Нещодавній випадок демонструє просту, але ефективну стратегію вирішення проблем обслуговування клієнтів авіакомпанії: Якщо вам відмовили в обслуговуванні, покладіть трубку та зателефонуйте ще раз. Учасник American Airlines AAdvantage зміг відновити раніше заброньоване місце за початковою ціною після збою, який спричинив передчасне закінчення терміну дії бронювання, просто поговоривши з іншим агентом. Це підкреслює постійну істину про великі організації: узгодженість не гарантована, а компетенція агентів дуже різна.
Чому це працює: системні проблеми в дії
Корінь проблеми не в зловмисності, а в системній неефективності. Системи авіакомпаній (та інші бюрократії) є складними, агенти проходять непослідовне навчання, а показники ефективності часто віддають перевагу швидкості над ретельністю. Коли агент неправильно оцінює пошук, вдається до трюків або просто каже «ні» через несправні інструменти, клієнт страждає.
Початкове бронювання учасником для чотирьох пасажирів у бізнес-класі з Фінікса до Окленда (через Лос-Анджелес) початково оцінювалося в 84 000 миль на особу. Однак його скасували ще до того, як він з’явився на сайті. Наступна доступна ціна становила 135 000 миль на особу — збільшення на 51 000 миль або додаткові 204 000 миль загалом.
Служба підтримки Twitter не допомогла, але другий дзвінок зв’язав учасника з агентом, який надав внутрішню адресу електронної пошти, на яку можна було надіслати документи, що підтверджують початкове бронювання. Після трихвилинного очікування бронювання було відновлено за початковою ціною.
Логіка перезавантаження: уникайте задокументованого опору
Сперечатися з некомпетентним агентом є контрпродуктивним. Кожна взаємодія реєструється, і майбутні агенти бачитимуть запис про те, що «клієнту було відмовлено…», що негативно вплине на подальші запити. Починати заново з новим агентом можна уникнути цієї пастки.
Міністерство транспорту забороняє підвищення цін після покупки, але бронювання не вважається покупкою, доки квитки не будуть оформлені. Авіакомпанії можуть (і іноді роблять) використовувати цю неоднозначність. Успіх учасника програми полягав у тому, що він зміг знайти агента, який погодився виконати початкове зобов’язання не тому, що мав на це право, а тому, що він обійшов першу невдалу спробу.
Поза авіакомпаніями: універсальна бюрократична правда
Ця тактика не обмежується авіакомпаніями. Складні правила, нерівномірне навчання та неправильні стимули створюють подібну напругу в кабельних компаніях, банках та інших великих бюрократичних установах. Підхід «відмовитися та передзвонити» значно підвищує ваші шанси знайти агента, який є компетентним, мотивованим допомогти або просто готовим піти на поступки як шлях найменшого опору.
Висновок: терпіння та ввічливість важливі
Хоча це не гарантовано, ця стратегія постійно дає кращі результати. Спочатку проведіть дослідження, щоб відрізнити дійсні відмови від некомпетентності агента. Якщо ви почуєте «ні» тричі, вважайте це правдою. Найголовніше, залишайтеся ввічливими та налагоджуйте взаєморозуміння. Агенти постійно розглядають скарги; Бути приємним клієнтом підвищує їх готовність допомогти.
Головне — уникати конфліктів, які реєструються. Почати заново з новим агентом швидше, ніж виграти суперечку, навіть якщо ви праві.
Ця стратегія вимагає дисципліни, особливо під час тривалого очікування на черзі. Утримуватися від суперечок; терпіння та наполегливість – ваші найцінніші інструменти.
