Southwest Airlines, колись відома своєю своєрідною, клієнтоорієнтованою культурою, тепер описується пасажирами та бортпровідниками як найбільш “затиснена” велика авіакомпанія в США. Зміна пов’язана не тільки з конкретними змінами в політиці, але й з фундаментальною зміною в тому, як працює авіакомпанія, форсуючи правила з безпрецедентною жорсткістю.
Нові Правила Ігри
Найбільш помітна зміна – це суворе дотримання правил розсаджування, навіть коли ряди залишаються порожніми. Пасажирам більше не дозволяється пересідати на вільні місця, включаючи ті, де більше місця для ніг. Співробітники гейту мають обмежені повноваження для змін протягом 30 хвилин до вильоту. Це різко контрастує з такими конкурентами, як Delta, де пасажири можуть вільно переміщатися в межах одного класу обслуговування, якщо дотримуються інструкцій бортпровідників.
Це не одиничний випадок; це частина ширшого зсуву у бік стандартних авіакомпанійських практик. Southwest тепер стягує плату за багаж та місця, спливає термін дії туристичних кредитів та пропонує продукт із додатковим простором для ніг, який відстає від конкурентів за зручностями. Генеральний директор Боб Джордан захищає зміни, стверджуючи, що “люди”, як і раніше, є головним активом авіакомпанії, але критики стверджують, що це лише порожні слова.
Розмиття Культури
Перетворення стосується як доходів, а й контролю. Пасажири повідомляють про помітне зниження гостинності: бортпровідники тепер форсують правила розсаджування, а не створюють розслаблену атмосферу. Авіакомпанія фактично проінструктувала співробітників надавати пріоритет дотримання правил, а не досвіду клієнтів. Культурне зрушення збіглося з високою плинністю кадрів (20% під час пандемії) та операційним провалом у 2022 році, коли багато співробітників більше не пам’ятають початковий ethos авіакомпанії.
Скорочення Витрат і Корпоративна Реструктуризація
Зміна культури пов’язана зі скороченням витрат та реструктуризацією бізнес-моделі. Генеральний директор Джордан з гордістю оголосив про скорочення в ході звіту про прибутки та збитки за четвертий квартал, назвавши їх необхідним кроком для підвищення ефективності. Він зазначив, що компанія почала працювати “швидше” після скорочень, навіть відсвяткувавши скорочення штату співробітників. Авіакомпанія колись пишалася тим, що “дає людям можливість надавати неперевершену гостинність”, але тепер, схоже, зосереджена на максимізації прибутку.
Спадщина Веселості
Початкова культура Southwest, створена Гербом Келлехером, була навмисно грайливою та клієнтоорієнтованою. Бортпровідникам пропонувалося бути креативними та залучаючими, деякі навіть читали оголошення про безпеку у репі. Авіакомпанія створювала відчуття спільності та веселощів, які відрізняли її від інших. Але десятиліття операційних зрушень та управлінських змін повільно зруйнували цю спадщину.
Незважаючи на твердження про інше, культура Southwest Airlines змінилася фундаментально. Авіакомпанія обміняла свою унікальну ідентичність на звичайний, орієнтований на прибуток підхід, внаслідок чого багато пасажирів та співробітників відчули, що щось цінне було втрачено.
Зміни стосуються не лише зручності; вони є більш глибоким зрушенням у тому, як Southwest розглядає свої відносини з клієнтами. Це перехід від пріоритету досвіду до керування правилами.
