Nedávný případ ukazuje jednoduchou, ale účinnou strategii pro řešení problémů se zákaznickým servisem letecké společnosti: Pokud vám bude služba odepřena, zavěste hovor a zavolejte znovu. Člen American Airlines AAdvantage dokázal obnovit dříve rezervované místo za původní cenu poté, co závada způsobila předčasné vypršení rezervace, jednoduše tím, že si promluvil s jiným agentem. To zdůrazňuje trvalou pravdu o velkých organizacích: není zaručena konzistence a kompetence agentů se velmi liší.
Proč to funguje: Systémové problémy v akci
Kořenem problému není zlomyslnost, ale systémová neefektivita. Systémy leteckých společností (a další byrokracie) jsou složité, agenti dostávají nekonzistentní školení a měřítka výkonu často upřednostňují rychlost před důkladností. Když agent špatně odhadne vyhledávání, uchýlí se k trikům nebo jednoduše řekne „ne“ kvůli vadným nástrojům, klient trpí.
Počáteční rezervace člena pro čtyři cestující v business třídě z Phoenixu do Oaklandu (přes Los Angeles) byla původně stanovena na 84 000 mil na osobu. Před zobrazením na webu však bylo zrušeno. Další dostupná cena byla 135 000 mil na osobu – nárůst o 51 000 mil, nebo celkem dalších 204 000 mil.
Podpora Twitteru nebyla užitečná, ale druhý hovor spojil člena s agentem, který poskytl interní e-mailovou adresu, kam bylo možné zasílat dokumenty potvrzující původní rezervaci. Po tříminutovém čekání byla rezervace obnovena za původní cenu.
Logika opětovného načtení: Vyhněte se zdokumentovanému odporu
Hádka s nekompetentním agentem je kontraproduktivní. Každá interakce je zaprotokolována a budoucí agenti uvidí záznam, že „zákazník byl odmítnut…“, což negativně ovlivní následující dotazy. Začít znovu s novým agentem se tomuto úskalí vyhne.
Ministerstvo dopravy zakazuje zvýšení cen po nákupu, ale rezervace nejsou považovány za nákup, dokud nejsou vydány vstupenky. Letecké společnosti mohou (a někdy to dělají) této nejednoznačnosti využít. Úspěch člena programu spočíval v tom, že se mu podařilo najít agenta, který souhlasil s dodržením původního závazku, ne proto, že by k tomu měl právo, ale proto, že obešel první neúspěšný pokus.
Beyond Airlines: Univerzální byrokratická pravda
Tato taktika není omezena na letecké společnosti. Složité předpisy, nerovnoměrné školení a špatně nastavené pobídky vytvářejí podobné napětí v kabelových společnostech, bankách a dalších velkých byrokracích. Přístup zavěsit a zavolat zpět výrazně zvyšuje vaše šance na nalezení agenta, který je buď kompetentní, motivovaný pomoci, nebo je prostě ochotný udělat ústupky jako cesta nejmenšího odporu.
Závěr: Trpělivost a zdvořilost jsou důležité
Ačkoli to není zaručeno, tato strategie trvale přináší lepší výsledky. Nejprve si proveďte průzkum, abyste odlišili platná odmítnutí od nekompetence agenta. Pokud třikrát uslyšíte „ne“, považujte to za pravdu. A co je nejdůležitější, zůstaňte zdvořilí a budujte vztah. Agenti neustále řeší stížnosti; Být příjemným zákazníkem zvyšuje jejich ochotu pomoci.
Klíčem je vyhnout se konfliktům, které jsou protokolovány. Začít znovu s novým agentem je rychlejší než vyhrát spor, i když máte pravdu.
Tato strategie vyžaduje disciplínu, zvláště při dlouhém čekání na frontě. zdržet se hádek; trpělivost a vytrvalost jsou vaše nejcennější nástroje.
