Společnost Southwest Airlines, kdysi známá svou osobitou kulturou zaměřenou na zákazníka, je nyní pasažéry a letušky popisována jako nejtěsnější velká letecká společnost ve Spojených státech. Změna zahrnuje nejen konkrétní změny politiky, ale také zásadní změnu ve způsobu, jakým letecká společnost funguje, prosazování předpisů s nebývalou přísností.
Nová pravidla hry
Nejnápadnější změnou je přísné dodržování pravidel sezení, a to i v případě, že řady zůstávají prázdné. Cestující již nesmějí přesedlat na prázdná místa, včetně těch s větším prostorem pro nohy. Zaměstnanci brány mají omezenou pravomoc provádět změny do 30 minut před odjezdem. To je v ostrém kontrastu s konkurenty, jako je Delta, kde se cestující mohou volně pohybovat v rámci stejné třídy služeb, pokud dodržují pokyny letušky.
Toto není ojedinělý incident; je součástí širšího posunu směrem ke standardním postupům leteckých společností. Southwest nyní zpoplatňuje zavazadla a sedadla, končí cestovní kredity a nabízí produkt navíc s prostorem pro nohy, který zaostává za konkurenty ve vybavení. Generální ředitel Bob Jordan změny hájil argumentem, že „lidé“ jsou stále největším aktivem aerolinek, ale kritici tvrdí, že se jedná jen o slovní službu.
Ředění kultury
Transformace není jen o příjmech, ale také o kontrole. Cestující hlásí znatelný pokles pohostinnosti, letušky nyní spíše prosazují pravidla sezení, než aby navozovaly uvolněnou atmosféru. Letecká společnost ve skutečnosti nařídila zaměstnancům, aby upřednostnili dodržování předpisů před zákaznickou zkušeností. Kulturní posun se shodoval s vysokou fluktuací zaměstnanců (20 % během pandemie) a provozním selháním v roce 2022, kdy si mnoho zaměstnanců již nepamatuje původní étos letecké společnosti.
Snížení nákladů a restrukturalizace společnosti
Změna kultury spočívá ve snižování nákladů a restrukturalizaci obchodního modelu. Generální ředitel Jordan hrdě oznámil škrty během hovoru o zisku za čtvrté čtvrtletí společnosti a označil je za nezbytný krok ke zlepšení efektivity. Poznamenal, že firma se od propouštění posunula „rychleji“, dokonce oslavuje snižování počtu zaměstnanců. Letecká společnost se kdysi pyšnila tím, že „umožňuje lidem poskytovat bezkonkurenční pohostinnost“, ale nyní se zdá, že se zaměřuje na maximalizaci zisku.
Legacy of Fun
Původní kultura Southwest, kterou vytvořil Herb Kelleher, byla záměrně hravá a zaměřená na zákazníka. Letušky byly povzbuzovány, aby byly kreativní a poutavé, některé dokonce rapovaly bezpečnostní oznámení. Letecká společnost vytvořila smysl pro komunitu a zábavu, která ji odlišovala od ostatních. Desetiletí provozních směn a změn managementu však toto dědictví pomalu narušovaly.
Navzdory tvrzením o opaku se kultura Southwest Airlines zásadně změnila. Letecká společnost vyměnila svou jedinečnou identitu za konvenční přístup zaměřený na zisk, takže mnoho cestujících a zaměstnanců mělo pocit, že něco cenného bylo ztraceno.
Změny nejsou jen o pohodlí; představují hlubší posun v tom, jak Southwest nahlíží na své vztahy se zákazníky. Jde o přechod od přednosti zkušeností k prosazování pravidel.
