Ein aktueller Fall zeigt eine einfache, aber wirksame Strategie zur Bewältigung von Ausfällen im Kundendienst von Fluggesellschaften: Wenn Sie blockiert werden, trennen Sie die Verbindung und rufen Sie zurück. Ein AAdvantage-Mitglied von American Airlines konnte eine zuvor zurückgehaltene Prämienbuchung erfolgreich zum ursprünglichen Preis zurückholen, nachdem diese aufgrund eines Fehlers vorzeitig abgelaufen war, indem er nur mit einem anderen Agenten gesprochen hatte. Dies unterstreicht eine hartnäckige Wahrheit über große Organisationen: Konsistenz ist nicht garantiert und die Kompetenz der Agenten variiert drastisch.
Warum das funktioniert: Die systemischen Probleme im Spiel
Die Wurzel des Problems ist nicht Bosheit, sondern systemische Ineffizienz. Die Systeme von Fluggesellschaften (und anderen bürokratischen Systemen) sind komplex, Agenten erhalten uneinheitliche Schulungen und Leistungskennzahlen geben oft Schnelligkeit Vorrang vor Gründlichkeit. Wenn ein Agent eine falsche Suche durchführt, Abkürzungen nutzt oder aufgrund fehlerhafter Tools einfach auf „Nein“ zurückgreift, zahlt der Kunde den Preis.
Die ursprüngliche Buchung des Mitglieds für vier Passagiere in der Business Class von Phoenix nach Auckland (über Los Angeles) galt zunächst für 84.000 Meilen pro Person. Es wurde jedoch abgesagt, bevor die Website dies angab. Der nächste verfügbare Preis betrug 135.000 Meilen pro Person – eine Erhöhung um 51.000 Meilen oder insgesamt 204.000 zusätzliche Meilen.
Der Twitter-Support bot keine Hilfe an, aber ein zweiter Anruf verband das Mitglied mit einem Agenten, der eine interne E-Mail-Adresse angab, an die es Dokumentation der ursprünglichen Sperre einreichen konnte. Nach einer Wartezeit von drei Minuten wurde die Buchung zum ursprünglichen Preis erneut ausgestellt.
Die Logik des Neustarts: Dokumentierten Widerstand vermeiden
Mit einem nicht hilfreichen Agenten zu streiten ist kontraproduktiv. Jede Interaktion wird dokumentiert, und zukünftige Agenten sehen eine Aufzeichnung mit „vom Kunden empfohlen…“, was nachfolgende Anfragen negativ darstellt. Ein Neuanfang mit einem neuen Agenten vermeidet diese Gefahr.
Das Verkehrsministerium verbietet Preiserhöhungen nach dem Kauf, Reservierungen gelten jedoch erst dann als Kauf, wenn die Fahrkarten ausgestellt werden. Fluggesellschaften können (und tun dies manchmal auch) diese Unklarheit ausnutzen. Der Erfolg des Mitglieds beruhte darauf, einen Agenten zu finden, der bereit war, die ursprüngliche Verpflichtung einzuhalten, nicht weil sie „Anspruch“ darauf hatten, sondern weil sie den gescheiterten ersten Versuch umgangen hatten.
Beyond Airlines: Eine universelle bürokratische Wahrheit
Diese Taktik ist nicht auf Fluggesellschaften beschränkt. Komplexe Regeln, ungleiche Ausbildung und falsch abgestimmte Anreize führen zu ähnlichen Inkonsistenzen bei Kabelnetzbetreibern, Banken und anderen großen Bürokratien. Der Ansatz „Auflegen und zurückrufen“ erhöht Ihre Chancen erheblich, einen Agenten zu finden, der entweder sachkundig ist, motiviert ist zu helfen oder einfach nur bereit ist, die Regeln zu umgehen, um den Weg des geringsten Widerstands zu finden.
Das Fazit: Geduld und Höflichkeit sind wichtig
Obwohl es keine Garantie gibt, führt diese Strategie durchweg zu besseren Ergebnissen. Machen Sie zunächst Ihre Hausaufgaben, um zwischen legitimen Ablehnungen und Inkompetenz der Agenten zu unterscheiden. Wenn Sie dreimal „Nein“ hören, betrachten Sie es als real. Am wichtigsten ist es, höflich zu bleiben und eine gute Beziehung aufzubauen. Agenten müssen sich ständig mit Beschwerden befassen; Ein angenehmer Kunde zu sein erhöht seine Hilfsbereitschaft.
Der Schlüssel besteht darin, eskalierende Konflikte zu vermeiden, die dokumentiert werden. Mit einem neuen Agenten neu anzufangen ist schneller, als eine Debatte zu gewinnen, selbst wenn man im Recht ist.
Diese Strategie erfordert Disziplin, insbesondere bei langen Haltezeiten. Widerstehen Sie dem Drang zu streiten; Geduld und Ausdauer sind Ihre wertvollsten Werkzeuge.
