Southwest Airlines, einst für ihre eigenwillige, kundenorientierte Kultur bekannt, wird heute von Passagieren und Flugbegleitern als die „verklemmteste“ große Fluggesellschaft in den USA beschrieben. Bei dem Wandel geht es nicht nur um spezifische Richtlinienänderungen – es handelt sich um eine grundlegende Änderung der Arbeitsweise der Fluggesellschaft, die Regeln mit einer beispiellosen Strenge durchsetzt.
Die neuen Regeln des Engagements
Die sichtbarste Änderung ist die strikte Durchsetzung der zugewiesenen Sitzplätze, auch wenn die Sitzreihen leer bleiben. Passagiere dürfen nicht mehr auf verfügbare Sitzplätze umsteigen, auch nicht auf solche mit mehr Beinfreiheit. Gate-Agenten haben bei Änderungen innerhalb von 30 Minuten nach Abflug nur einen begrenzten Ermessensspielraum. Dies steht in krassem Gegensatz zu Wettbewerbern wie Delta, bei denen sich Passagiere innerhalb derselben Kabinenklasse frei bewegen können, sofern sie den Anweisungen des Flugbegleiters folgen.
Dies ist kein Einzelfall; Es ist Teil einer umfassenderen Verlagerung hin zu konventionellen Airline-Praktiken. Southwest erhebt jetzt Gebühren für Gepäck und Sitzplätze, verfällt Reiseguthaben und bietet ein Premium-Produkt für mehr Beinfreiheit an, das bei den Annehmlichkeiten hinter der Konkurrenz zurückbleibt. CEO Bob Jordan verteidigt die Änderungen und behauptet, dass die „Leute“ der Fluggesellschaft immer noch ihr größtes Kapital seien. Kritiker halten dies jedoch für eine hohle Behauptung.
Die Erosion der Kultur
Bei der Transformation geht es nicht nur um den Umsatz; es geht um Kontrolle. Passagiere berichten von einem spürbaren Rückgang der Gastfreundschaft, da die Flugbegleiter nun Sitzplatzregeln durchsetzen, anstatt für eine entspannte Atmosphäre zu sorgen. Die Fluggesellschaft hat ihre Mitarbeiter im Wesentlichen angewiesen, der Compliance Vorrang vor dem Kundenerlebnis zu geben. Der kulturelle Wandel fiel mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation (20 % während der Pandemie) und dem Betriebszusammenbruch im Jahr 2022 zusammen, bei dem sich viele Mitarbeiter nicht mehr an den ursprünglichen Ethos der Fluggesellschaft erinnern.
Kostensenkung und Unternehmensumstrukturierung
Der Kulturwandel ist mit Kostensenkungsmaßnahmen und einer Umstrukturierung des Geschäftsmodells verbunden. CEO Jordan kündigte in der Gewinnmitteilung für das vierte Quartal stolz Entlassungen an und bezeichnete diese als einen notwendigen Schritt zur Verbesserung der Effizienz. Er stellte fest, dass das Unternehmen nach den Entlassungen „schneller“ vorangekommen sei, und feierte sogar den Personalabbau. Die Fluggesellschaft war einst stolz darauf, „den Menschen die Möglichkeit zu geben, unvergleichliche Gastfreundschaft zu bieten“, doch nun scheint sie sich auf die Gewinnmaximierung zu konzentrieren.
Das Vermächtnis des Spaßes
Die ursprüngliche Kultur von Southwest, aufgebaut von Herb Kelleher, war bewusst verspielt und kundenorientiert. Flugbegleiter wurden ermutigt, kreativ und engagiert zu sein, und einige sangen sogar Sicherheitsansagen. Die Fluggesellschaft pflegte ein Gemeinschaftsgefühl und einen Spaß, der sie auszeichnete. Aber jahrzehntelange betriebliche Veränderungen und Veränderungen im Management haben dieses Erbe langsam untergraben.
Trotz gegenteiliger Behauptungen hat sich die Kultur von Southwest Airlines grundlegend verändert. Die Fluggesellschaft hat ihre einzigartige Identität gegen einen konventionellen, gewinnorientierten Ansatz eingetauscht, was bei vielen Passagieren und Mitarbeitern das Gefühl hinterlässt, dass etwas Wertvolles verloren gegangen ist.
Bei den Änderungen geht es nicht nur um die Bequemlichkeit; Sie stellen einen tiefgreifenderen Wandel in der Art und Weise dar, wie Southwest seine Beziehung zu seinen Kunden sieht. Es ist ein Übergang von der Priorisierung der Erfahrung hin zur Durchsetzung von Regeln.
