Las quejas de las aerolíneas a menudo se manejan mal debido a una comunicación ineficaz. Esta guía brinda consejos prácticos sobre cómo acercarse a las aerolíneas para resolver problemas sin frustraciones innecesarias, y cubre todo, desde el contacto inicial hasta los métodos de derivación.
Los principios básicos: brevedad, cortesía y realismo
Muchas quejas de las aerolíneas fracasan porque sus demandas son demasiado emotivas, extensas o poco realistas. Las aerolíneas manejan innumerables problemas a diario y es más probable que reciban atención las solicitudes concisas y educadas.
Conclusión clave: Mantenga las quejas breves, evite el lenguaje acusatorio y comprenda las limitaciones de las políticas de compensación de las aerolíneas.
El enfoque correcto: qué hacer
- Sea directo y conciso: Exprese el tema claramente en unos pocos párrafos. Evite divagar o detalles irrelevantes. Las aerolíneas priorizan la eficiencia y es más probable que se revise una queja concisa.
- Mantenga un tono cortés: La mala educación no acelerará una resolución. Concéntrese en los hechos y evite ataques personales. Recuerde, el representante de atención al cliente no causó el problema.
- Establezca expectativas realistas: Las aerolíneas operan bajo contratos estrictos y restricciones financieras. Exigir reembolsos completos por inconvenientes menores suele ser inútil.
- Centrarse en los comentarios, vales o compensaciones exigidos por la ley (por ejemplo, el reglamento de la UE EC261).
- Comience con Relaciones con el Cliente: Comuníquese primero con la aerolínea por correo electrónico o mediante formulario en línea. Bríndeles la oportunidad de responder antes de intensificar la situación.
Métodos de escalamiento: cuando falla el contacto inicial
Si la respuesta inicial de la aerolínea no es satisfactoria, considere estas tácticas de escalada:
1. Contactar con altos ejecutivos
Enviar un correo electrónico al director ejecutivo (u otro ejecutivo) puede obligar a una revisión más seria. Si bien es poco probable una respuesta personal, estas quejas a menudo llegan a un equipo ejecutivo dedicado de relaciones con el cliente.
2. Presentación ante los organismos reguladores
Para vuelos que involucren aerolíneas estadounidenses o nacionales, presente una queja formal al Departamento de Transporte (DOT). Esto obliga a la aerolínea a responder con copia al DOT, garantizando la responsabilidad. Utilice este método por motivos de seguridad, infracciones legales o prácticas engañosas, no por inconvenientes menores.
3. Aprovechar la atención de los medios
Publicitar problemas a través de las redes sociales o contactar a los medios de comunicación puede presionar a las aerolíneas para que resuelvan las quejas. Las historias virales cobran fuerza y obligan a las aerolíneas a abordar los problemas para proteger su reputación.
El resultado final
Las quejas efectivas de las aerolíneas requieren paciencia, claridad y una escalada estratégica. Si bien no existe una solución garantizada, seguir estas pautas aumenta las posibilidades de un resultado favorable.
Priorice siempre la comunicación clara y las expectativas realistas al tratar con las relaciones con los clientes de las aerolíneas.
