Un caso reciente demuestra una estrategia simple pero eficaz para sortear las fallas del servicio al cliente de las aerolíneas: cuando se quede bloqueado, desconéctese y vuelva a llamar. Un miembro de American Airlines AAdvantage recuperó con éxito una reserva de premio previamente retenida al precio original después de que un problema técnico provocara que expirara prematuramente, solo hablando con un agente diferente. Esto pone de relieve una verdad persistente sobre las grandes organizaciones: la coherencia no está garantizada y la competencia de los agentes varía drásticamente.
Por qué esto funciona: los problemas sistémicos en juego
La raíz del problema no es la malicia, sino la ineficiencia sistémica. Los sistemas de las aerolíneas (y otros sistemas burocráticos) son complejos, los agentes reciben una capacitación inconsistente y las métricas de desempeño a menudo priorizan la velocidad sobre la minuciosidad. Cuando un agente realiza una búsqueda errónea, toma atajos o simplemente responde “no” debido a herramientas defectuosas, el cliente paga el precio.
La reserva original del miembro para cuatro pasajeros en clase ejecutiva de Phoenix a Auckland (vía Los Ángeles) se retuvo inicialmente por 84.000 millas por persona. Sin embargo, fue cancelado antes de que lo indicara el sitio web. El siguiente precio disponible fue 135.000 millas por persona, un aumento de 51.000 millas o 204.000 millas adicionales en total.
El soporte de Twitter no ofreció ayuda, pero una segunda llamada conectó al miembro con un agente que le proporcionó una dirección de correo electrónico interna donde podía enviar la documentación de la retención original. Después de una espera de tres minutos, la reserva se volvió a emitir con la tarifa original.
La lógica del reinicio: evitar la resistencia documentada
Discutir con un agente que no ayuda es contraproducente. Cada interacción se documenta y los agentes futuros verán un registro de “aviso al cliente…” que enmarca las solicitudes posteriores de manera negativa. Comenzar de nuevo con un nuevo agente evita este problema.
El Departamento de Transporte prohíbe los aumentos de precios posteriores a la compra, pero las reservaciones no se consideran compras hasta que se emitan los boletos. Las aerolíneas pueden (y a veces lo hacen) explotar esta ambigüedad. El éxito del miembro provino de encontrar un agente dispuesto a cumplir el compromiso inicial, no porque tuviera “derecho” a ello, sino porque pasó por alto el primer intento fallido.
Más allá de las aerolíneas: una verdad burocrática universal
Esta táctica no se limita a las aerolíneas. Las reglas complejas, la capacitación desigual y los incentivos desalineados crean inconsistencias similares en las compañías de cable, los bancos y otras grandes burocracias. El enfoque de “colgar y volver a llamar” mejora drásticamente sus probabilidades de encontrar un agente que tenga conocimientos, esté motivado para ayudar o simplemente esté dispuesto a infringir las reglas como el camino de menor resistencia.
Conclusión: la paciencia y la cortesía son importantes
Si bien no es una garantía, esta estrategia produce constantemente mejores resultados. Primero haga su tarea para distinguir entre denegaciones legítimas e incompetencia del agente. Si escuchas “no” tres veces, considéralo real. Lo más importante es ser educado y establecer una buena relación. Los agentes se ocupan de quejas constantes; ser un cliente agradable aumenta su disposición a ayudar.
La clave es evitar una escalada de conflictos que quede documentada. Empezar de nuevo con un nuevo agente es más rápido que ganar un debate, incluso cuando esté en lo cierto.
Esta estrategia requiere disciplina, especialmente durante largos períodos de espera. Resista la tentación de discutir; la paciencia y la perseverancia son sus herramientas más valiosas.
