Southwest Airlines, alguna vez conocida por su cultura peculiar y centrada en el cliente, ahora es descrita por pasajeros y asistentes de vuelo como la aerolínea más “tensa” de Estados Unidos. El cambio no se trata sólo de cambios de políticas específicas: es un cambio fundamental en la forma en que opera la aerolínea, haciendo cumplir las reglas con una rigidez sin precedentes.
Las nuevas reglas de enfrentamiento
El cambio más visible es la estricta aplicación de la asignación de asientos, incluso cuando las filas permanecen vacías. A los pasajeros ya no se les permite moverse a los asientos disponibles, incluidos aquellos con espacio adicional para las piernas. Los agentes de puerta tienen discreción limitada para cambios dentro de los 30 minutos anteriores a la salida. Esto contrasta marcadamente con competidores como Delta, donde los pasajeros pueden moverse libremente dentro de la misma clase de cabina, siempre que sigan las instrucciones de la azafata.
Este no es un problema aislado; es parte de un cambio más amplio hacia las prácticas de las aerolíneas convencionales. Southwest ahora cobra por maletas y asientos, vence los créditos de viaje y ofrece un producto premium con espacio para las piernas que va a la zaga de sus competidores en cuanto a comodidades. El director ejecutivo Bob Jordan defiende los cambios, afirmando que la “gente” de la aerolínea sigue siendo su mayor activo, pero los críticos argumentan que se trata de una afirmación hueca.
La erosión de la cultura
La transformación no se trata sólo de ingresos; se trata de control. Los pasajeros informan de una notable disminución en la hospitalidad, y los asistentes de vuelo ahora imponen reglas sobre los asientos en lugar de fomentar una atmósfera relajada. Básicamente, la aerolínea ha dado instrucciones al personal para que priorice el cumplimiento sobre la experiencia del cliente. El cambio cultural ha coincidido con una alta rotación de empleados (20% durante la pandemia) y la crisis operativa de 2022, donde muchos empleados ya no recuerdan el espíritu original de la aerolínea.
Reducción de costos y reestructuración corporativa
El cambio de cultura está ligado a medidas de reducción de costes y a una reestructuración del modelo de negocio. El CEO Jordan anunció con orgullo los despidos en la convocatoria de resultados del cuarto trimestre, enmarcándolos como un paso necesario para mejorar la eficiencia. Señaló que la empresa actuó “más rápido” después de los despidos, celebrando incluso la reducción de plantilla. La aerolínea alguna vez se enorgulleció de “capacitar a las personas para brindar una hospitalidad incomparable”, pero ahora parece enfocada en maximizar las ganancias.
El legado de la diversión
La cultura original de Southwest, construida por Herb Kelleher, era deliberadamente lúdica y centrada en el cliente. Se animó a los asistentes de vuelo a ser creativos y atractivos, y algunos incluso rapearon anuncios de seguridad. La aerolínea fomentó un sentido de comunidad y diversión que la distinguió. Pero décadas de cambios operativos y de gestión han erosionado lentamente ese legado.
A pesar de que se afirma lo contrario, la cultura de Southwest Airlines ha cambiado fundamentalmente. La aerolínea ha cambiado su identidad única por un enfoque convencional orientado a las ganancias, dejando a muchos pasajeros y empleados con la sensación de que se ha perdido algo valioso.
Los cambios no se refieren sólo a la conveniencia; representan un cambio más profundo en la forma en que Southwest ve su relación con los clientes. Es un paso de priorizar la experiencia a hacer cumplir las reglas.
