Les plaintes des compagnies aériennes sont souvent mal traitées en raison d’une communication inefficace. Ce guide fournit des conseils pratiques sur la façon d’approcher les compagnies aériennes pour résoudre les problèmes sans frustration inutile, couvrant tout, du premier contact aux méthodes d’escalade.
Les principes fondamentaux : brièveté, politesse et réalisme
De nombreuses plaintes de compagnies aériennes échouent parce que leurs demandes sont trop émotives, longues ou irréalistes. Les compagnies aériennes traitent quotidiennement d’innombrables problèmes, et les demandes concises et polies sont plus susceptibles de retenir l’attention.
À retenir : Gardez les plaintes brèves, évitez les termes accusateurs et comprenez les limites des politiques d’indemnisation des compagnies aériennes.
La bonne approche : que faire
- Soyez direct et concis : Énoncez clairement le problème en quelques paragraphes. Évitez les détails décousus ou non pertinents. Les compagnies aériennes donnent la priorité à l’efficacité et une plainte concise est plus susceptible d’être examinée.
- Maintenez un ton poli : L’impolitesse n’accélérera pas une résolution. Concentrez-vous sur les faits et évitez les attaques personnelles. N’oubliez pas que le représentant des relations clients n’est pas à l’origine du problème.
- Définissez des attentes réalistes : Les compagnies aériennes opèrent dans le cadre de contrats stricts et de contraintes financières. Exiger un remboursement complet pour des désagréments mineurs est souvent vain.
- Concentrez-vous sur les commentaires, les bons ou les compensations requis par la loi (par exemple, le règlement européen EC261).
- Commencez par les relations clients : Contactez d’abord la compagnie aérienne par e-mail ou par formulaire en ligne. Donnez-leur une chance de répondre avant de passer à l’action.
Méthodes de remontée d’informations : lorsque le premier contact échoue
Si la réponse initiale de la compagnie aérienne n’est pas satisfaisante, envisagez ces tactiques d’escalade :
1. Contacter les cadres supérieurs
Envoyer un e-mail au PDG (ou à un autre dirigeant) peut forcer un examen plus sérieux. Bien qu’une réponse personnelle soit peu probable, ces plaintes parviennent souvent à une équipe de direction dédiée aux relations clients.
2. Dépôt auprès des organismes de réglementation
Pour les vols impliquant des compagnies aériennes américaines ou nationales, déposez une plainte officielle auprès du ministère des Transports (DOT). Cela oblige la compagnie aérienne à répondre avec copie au DOT, garantissant ainsi la responsabilité. Utilisez cette méthode pour des problèmes de sécurité, des violations de la loi ou des pratiques trompeuses, et non pour des inconvénients mineurs.
3. Tirer parti de l’attention des médias
Faire connaître les problèmes via les réseaux sociaux ou contacter les médias peut pousser les compagnies aériennes à résoudre les plaintes. Les histoires virales gagnent du terrain et obligent les compagnies aériennes à résoudre les problèmes pour protéger leur réputation.
L’essentiel
Des plaintes efficaces auprès des compagnies aériennes nécessitent de la patience, de la clarté et une escalade stratégique. Bien qu’il n’existe aucune solution garantie, le respect de ces directives augmente les chances d’une issue favorable.
Donnez toujours la priorité à une communication claire et à des attentes réalistes lorsque vous traitez avec les relations avec les clients des compagnies aériennes.
