Un cas récent démontre une stratégie simple mais efficace pour gérer les échecs du service client des compagnies aériennes : lorsque vous êtes bloqué, déconnectez-vous et rappelez. Un membre AAdvantage d’American Airlines a réussi à récupérer une réservation de prime précédemment détenue au prix d’origine après qu’un problème l’a fait expirer prématurément, uniquement en parlant à un autre agent. Cela met en évidence une vérité persistante à propos des grandes organisations : la cohérence n’est pas garantie et la compétence des agents varie considérablement.
Pourquoi cela fonctionne : les problèmes systémiques en jeu
La racine du problème n’est pas la malveillance, mais l’inefficacité systémique. Les systèmes des compagnies aériennes (et autres bureaucraties) sont complexes, les agents reçoivent une formation incohérente et les mesures de performance privilégient souvent la rapidité plutôt que la rigueur. Lorsqu’un agent effectue une recherche erronée, prend des raccourcis ou répond simplement « non » par défaut en raison d’outils défectueux, le client en paie le prix.
La réservation initiale du membre pour quatre passagers en classe affaires de Phoenix à Auckland (via Los Angeles) était initialement réservée à 84 000 miles par personne. Cependant, il a été annulé avant que le site Web ne l’indique. Le prochain prix disponible était de 135 000 miles par personne, soit une augmentation de 51 000 miles, soit 204 000 miles supplémentaires au total.
L’assistance Twitter n’a offert aucune aide, mais un deuxième appel a connecté le membre à un agent qui a fourni une adresse e-mail interne à laquelle il pouvait soumettre la documentation de la suspension initiale. Après trois minutes d’attente, la réservation a été rééditée au tarif initial.
La logique du redémarrage : éviter les résistances documentées
Se disputer avec un agent inutile est contre-productif. Chaque interaction est documentée et les futurs agents verront un enregistrement de « client conseillé… » qui encadre les demandes ultérieures de manière négative. Repartir à zéro avec un nouvel agent évite cet écueil.
Le ministère des Transports interdit les augmentations de prix après l’achat, mais les réservations ne sont pas des achats tant que les billets ne sont pas émis. Les compagnies aériennes peuvent (et le font parfois) exploiter cette ambiguïté. Le succès du membre est venu du fait qu’il a trouvé un agent prêt à honorer son engagement initial, non pas parce qu’il y avait « droit », mais parce qu’il avait contourné la première tentative manquée.
Au-delà des compagnies aériennes : une vérité bureaucratique universelle
Cette tactique ne se limite pas aux compagnies aériennes. Des règles complexes, une formation inégale et des incitations mal alignées créent des incohérences similaires au sein des câblodistributeurs, des banques et d’autres grandes bureaucraties. L’approche « raccrocher et rappeler » améliore considérablement vos chances de trouver un agent soit compétent, motivé à vous aider, ou simplement disposé à contourner les règles comme étant la voie de moindre résistance.
Ce qu’il faut retenir : la patience et la politesse comptent
Bien que ce ne soit pas une garantie, cette stratégie donne systématiquement de meilleurs résultats. Faites d’abord vos devoirs pour faire la distinction entre les refus légitimes et l’incompétence des agents. Si vous entendez « non » trois fois, considérez que c’est réel. Plus important encore, restez poli et établissez des relations. Les agents traitent des plaintes constantes ; être un client agréable augmente leur volonté d’aider.
La clé est d’éviter l’escalade des conflits qui sont documentés. Recommencer avec un nouvel agent est plus rapide que gagner un débat, même quand on a raison.
Cette stratégie nécessite de la discipline, en particulier pendant les longues périodes d’attente. Résistez à l’envie de discuter ; la patience et la persévérance sont vos outils les plus précieux.
