Un passager de British Airways a signalé une interaction dédaigneuse avec un agent de bord après avoir demandé de l’aide pour ouvrir une bouteille d’eau. L’incident met en évidence une tension croissante entre les attentes en matière de service client et les exigences imposées au personnel de cabine.
La passagère, voyageant en Europe, a expliqué qu’elle demande régulièrement à ses compagnons de voyage ou au personnel de bord d’ouvrir les petites bouteilles d’eau à bouchon vissé fournies par la compagnie aérienne, car elle les trouve difficiles à gérer. Lors d’un récent vol aller-retour vers la Suisse, une hôtesse de l’air a répondu à sa demande par un « Est-ce difficile ? avant d’obtempérer à contrecœur. Un autre passager a confirmé que les bouteilles sont effectivement difficiles à ouvrir.
L’échange a suscité des critiques en ligne. Certains ont soutenu que le ton de l’agent de bord était inutilement condescendant, tandis que d’autres ont suggéré que le passager devrait emporter une bouteille réutilisable. L’incident a également déclenché un débat plus large sur les limites des attentes en matière de service sur les vols, en particulier lorsque les membres d’équipage sont responsables de la sécurité de jusqu’à 150 passagers.
Contexte et implications : Le problème ne concerne pas simplement l’ouverture d’une bouteille d’eau ; il s’agit d’une question de courtoisie et d’accessibilité de base. De nombreuses personnes peuvent avoir du mal à accomplir de telles tâches en raison d’une blessure, de l’arthrite ou d’autres conditions. La réponse immédiate d’un agent de bord devrait être d’aider sans jugement, surtout compte tenu de l’effort minimal requis.
British Airways a déjà fait l’objet d’un examen minutieux concernant ses politiques en matière de services d’eau, notamment des tentatives de réduction de la disponibilité de l’eau sur les longs courriers et des restrictions sur l’hydratation des équipages. Ce dernier incident ajoute à la réputation de la compagnie aérienne en matière de normes de service incohérentes.
En fin de compte, même si les agents de bord donnent la priorité à la sécurité, leur rôle englobe également le service client. Une réponse dédaigneuse à une simple demande nuit à l’expérience des passagers et renforce le sentiment de droit parmi certains membres d’équipage.
