Southwest Airlines, autrefois connue pour sa culture originale et axée sur le client, est désormais décrite par les passagers et les agents de bord comme le transporteur majeur le plus « tendu » des États-Unis. Ce changement ne concerne pas uniquement des changements de politique spécifiques : il s’agit d’un changement fondamental dans la façon dont la compagnie aérienne fonctionne, appliquant des règles avec une rigidité sans précédent.
Les nouvelles règles d’engagement
Le changement le plus visible est l’application stricte de l’attribution des sièges, même lorsque les rangées restent vides. Les passagers ne sont plus autorisés à s’installer sur les sièges disponibles, y compris ceux offrant plus d’espace pour les jambes. Les agents d’embarquement ont un pouvoir discrétionnaire limité pour les changements dans les 30 minutes précédant le départ. Cela contraste fortement avec des concurrents comme Delta, où les passagers peuvent se déplacer librement au sein de la même classe de cabine, à condition de suivre les instructions des agents de bord.
Il ne s’agit pas d’un problème isolé ; cela fait partie d’un changement plus large vers les pratiques conventionnelles des compagnies aériennes. Southwest facture désormais les bagages et les sièges, expire les crédits de voyage et propose un produit d’espace pour les jambes haut de gamme qui est à la traîne de ses concurrents en termes de commodités. Le PDG Bob Jordan défend les changements, affirmant que les « personnes » de la compagnie aérienne restent son plus grand atout, mais les critiques estiment qu’il s’agit d’une affirmation creuse.
L’érosion de la culture
La transformation ne concerne pas seulement les revenus ; c’est une question de contrôle. Les passagers signalent une baisse notable de l’hospitalité, les agents de bord appliquant désormais les règles relatives aux sièges plutôt que de favoriser une atmosphère détendue. La compagnie aérienne a essentiellement demandé à son personnel de donner la priorité à la conformité plutôt qu’à l’expérience client. Le changement culturel a coïncidé avec un taux de rotation élevé du personnel (20 % pendant la pandémie) et l’effondrement opérationnel de 2022, au cours duquel de nombreux employés ne se souviennent plus de la philosophie originale de la compagnie aérienne.
Réduction des coûts et restructuration des entreprises
Le changement de culture est lié à des mesures de réduction des coûts et à une restructuration du modèle économique. Le PDG Jordan a fièrement annoncé des licenciements lors de l’appel aux résultats du quatrième trimestre, les présentant comme une étape nécessaire pour améliorer l’efficacité. Il a noté que l’entreprise avait évolué « plus vite » après les licenciements, se félicitant même de la réduction des effectifs. La compagnie aérienne se targuait autrefois de « donner aux gens les moyens d’offrir une hospitalité inégalée », mais semble désormais se concentrer sur la maximisation des profits.
L’héritage du plaisir
La culture originale de Southwest, construite par Herb Kelleher, était délibérément ludique et centrée sur le client. Les agents de bord ont été encouragés à faire preuve de créativité et d’engagement, certains rappant même les annonces de sécurité. La compagnie aérienne a favorisé un sentiment de communauté et de plaisir qui la distingue. Mais des décennies de changements opérationnels et de changements de gestion ont lentement érodé cet héritage.
Malgré les affirmations contraires, la culture de Southwest Airlines a fondamentalement changé. La compagnie aérienne a troqué son identité unique contre une approche conventionnelle axée sur le profit, donnant à de nombreux passagers et employés le sentiment que quelque chose de précieux a été perdu.
Les changements ne sont pas seulement une question de commodité ; ils représentent un changement plus profond dans la façon dont Southwest perçoit sa relation avec les clients. Il s’agit de passer de la priorité à l’expérience à l’application des règles.
