Southwest Airlines, yang dulu terkenal dengan budayanya yang unik dan berfokus pada pelanggan, kini digambarkan oleh penumpang dan pramugari sebagai maskapai besar yang paling “tegang” di AS. Pergeseran ini bukan hanya sekedar perubahan kebijakan tertentu—ini adalah perubahan mendasar dalam cara maskapai beroperasi, menegakkan peraturan dengan kekakuan yang belum pernah terjadi sebelumnya.
Aturan Keterlibatan Baru
Perubahan yang paling terlihat adalah penegakan ketat terhadap tempat duduk yang telah ditetapkan, bahkan ketika barisan tetap kosong. Penumpang tidak diperbolehkan lagi berpindah ke kursi yang tersedia, termasuk kursi dengan ruang kaki ekstra. Agen gerbang memiliki keleluasaan terbatas untuk melakukan perubahan dalam waktu 30 menit setelah keberangkatan. Hal ini sangat kontras dengan pesaing seperti Delta, di mana penumpang dapat bergerak bebas dalam kelas kabin yang sama, asalkan mereka mengikuti instruksi pramugari.
Ini bukanlah masalah tersendiri; ini adalah bagian dari peralihan yang lebih luas menuju praktik maskapai penerbangan konvensional. Southwest kini mengenakan biaya untuk tas dan kursi, kredit perjalanan yang sudah habis masa berlakunya, dan menawarkan produk ruang kaki premium yang tertinggal dibandingkan kompetitor dalam hal fasilitas. CEO Bob Jordan membela perubahan tersebut, dengan mengklaim bahwa “manusia” maskapai penerbangan masih merupakan aset terbesarnya, namun para kritikus berpendapat bahwa ini adalah pernyataan yang tidak masuk akal.
Erosi Kebudayaan
Transformasi ini bukan hanya soal pendapatan; ini tentang kontrol. Penumpang melaporkan adanya penurunan nyata dalam hal keramahtamahan, karena pramugari kini menerapkan aturan tempat duduk alih-alih menciptakan suasana santai. Maskapai ini pada dasarnya telah menginstruksikan staf untuk memprioritaskan kepatuhan dibandingkan pengalaman pelanggan. Pergeseran budaya ini terjadi bersamaan dengan tingginya pergantian karyawan (20% selama pandemi) dan krisis operasional pada tahun 2022, di mana banyak karyawan tidak lagi mengingat etos awal maskapai ini.
Pemotongan Biaya dan Restrukturisasi Perusahaan
Perubahan budaya ini terkait dengan langkah-langkah pemotongan biaya dan restrukturisasi model bisnis. CEO Jordan dengan bangga mengumumkan PHK pada laporan pendapatan Q4, dan menganggapnya sebagai langkah penting untuk meningkatkan efisiensi. Dia mencatat bahwa perusahaan bergerak “lebih cepat” setelah PHK, bahkan merayakan pengurangan jumlah karyawan. Maskapai ini dulunya membanggakan diri karena mampu “memberdayakan masyarakat untuk memberikan keramahtamahan yang tak tertandingi”, namun kini tampaknya berfokus pada memaksimalkan keuntungan.
Warisan Kegembiraan
Budaya asli Southwest, yang dibangun oleh Herb Kelleher, sengaja dibuat lucu dan berpusat pada pelanggan. Pramugari didorong untuk menjadi kreatif dan menarik, bahkan ada yang memberikan pengumuman keselamatan. Maskapai ini memupuk rasa kebersamaan dan kesenangan yang membedakannya. Namun pergeseran operasional dan perubahan manajemen selama beberapa dekade perlahan-lahan mengikis warisan tersebut.
Meskipun ada klaim yang bertentangan, budaya Southwest Airlines telah berubah secara mendasar. Maskapai ini telah menukar identitas uniknya dengan pendekatan konvensional yang berorientasi pada keuntungan, sehingga membuat banyak penumpang dan karyawan merasa ada sesuatu yang berharga yang hilang.
Perubahan ini bukan hanya soal kenyamanan; hal ini mewakili perubahan mendalam dalam cara Southwest memandang hubungannya dengan pelanggan. Ini adalah peralihan dari memprioritaskan pengalaman menjadi menegakkan aturan.
