I reclami delle compagnie aeree vengono spesso gestiti in modo inadeguato a causa di una comunicazione inefficace. Questa guida fornisce consigli pratici su come rivolgersi alle compagnie aeree per risolvere i problemi senza inutili frustrazioni, coprendo tutto, dal contatto iniziale ai metodi di escalation.
I principi fondamentali: brevità, cortesia e realismo
Molti reclami delle compagnie aeree falliscono perché sono eccessivamente emotivi, lunghi o irrealistici nelle loro richieste. Le compagnie aeree gestiscono quotidianamente innumerevoli problemi e le richieste concise ed educate hanno maggiori probabilità di ricevere attenzione.
In sintesi: Mantieni i reclami brevi, evita un linguaggio accusatorio e comprendi i limiti delle politiche di risarcimento delle compagnie aeree.
L’approccio giusto: cosa fare
- Sii diretto e conciso: esponi chiaramente la questione in pochi paragrafi. Evita dettagli sconclusionati o irrilevanti. Le compagnie aeree danno priorità all’efficienza e un reclamo conciso ha maggiori probabilità di essere esaminato.
- Mantieni un tono educato: La maleducazione non accelererà la risoluzione. Concentrati sui fatti ed evita attacchi personali. Ricorda, il rappresentante delle relazioni con i clienti non ha causato il problema.
- Definire aspettative realistiche: le compagnie aeree operano in base a contratti rigorosi e vincoli finanziari. Richiedere rimborsi completi per piccoli inconvenienti è spesso inutile.
- Concentrarsi su feedback, voucher o compensi richiesti dalla legge (ad esempio, il regolamento UE EC261).
- Inizia dalle relazioni con i clienti: contatta prima la compagnia aerea tramite e-mail o modulo online. Date loro la possibilità di rispondere prima di intensificare la discussione.
Metodi di escalation: quando il contatto iniziale fallisce
Se la risposta iniziale della compagnia aerea è insoddisfacente, prendi in considerazione queste tattiche di escalation:
1. Contattare i dirigenti senior
Inviare un’e-mail al CEO (o a un altro dirigente) può imporre una revisione più seria. Sebbene sia improbabile una risposta personale, questi reclami spesso raggiungono un team esecutivo dedicato alle relazioni con i clienti.
2. Deposito presso gli organismi di regolamentazione
Per i voli che coinvolgono gli Stati Uniti o le compagnie aeree nazionali, presentare un reclamo formale al Dipartimento dei trasporti (DOT). Ciò obbliga la compagnia aerea a rispondere con il DOT in copia, garantendo la responsabilità. Utilizzare questo metodo per problemi di sicurezza, violazioni legali o pratiche fuorvianti, non per inconvenienti minori.
3. Sfruttare l’attenzione dei media
Pubblicizzare i problemi attraverso i social media o contattare le testate giornalistiche può fare pressione sulle compagnie aeree per risolvere i reclami. Le storie virali guadagnano terreno e costringono le compagnie aeree ad affrontare i problemi per proteggere la propria reputazione.
Il risultato finale
Per essere efficaci, i reclami delle compagnie aeree richiedono pazienza, chiarezza e un’escalation strategica. Sebbene non esista una soluzione garantita, seguire queste linee guida aumenta le possibilità di un esito favorevole.
Dai sempre la priorità a una comunicazione chiara e ad aspettative realistiche quando si tratta di rapporti con i clienti delle compagnie aeree.
