Un caso recente dimostra una strategia semplice ma efficace per superare i problemi del servizio clienti di una compagnia aerea: quando vieni ostacolato, disconnettiti e richiama. Un membro AAdvantage di American Airlines ha recuperato con successo una prenotazione premio precedentemente trattenuta al prezzo originale dopo che un problema tecnico ne aveva causato la scadenza prematura, solo parlando con un altro agente. Ciò evidenzia una verità persistente sulle grandi organizzazioni: la coerenza non è garantita e la competenza degli agenti varia drasticamente.
Perché funziona: i problemi sistemici in gioco
La radice del problema non è la cattiveria, ma l’inefficienza sistemica. I sistemi delle compagnie aeree (e altri sistemi burocratici) sono complessi, gli agenti ricevono una formazione incoerente e i parametri delle prestazioni spesso danno priorità alla velocità rispetto alla completezza. Quando un agente effettua una ricerca errata, prende scorciatoie o semplicemente sceglie “no” per impostazione predefinita a causa di strumenti difettosi, il cliente ne paga il prezzo.
La prenotazione originale del socio per quattro passeggeri in business class da Phoenix ad Auckland (via Los Angeles) era inizialmente mantenuta per 84.000 miglia a persona. Tuttavia, è stato cancellato prima che il sito web lo indicasse. Il prezzo successivo disponibile era di 135.000 miglia a persona: un aumento di 51.000 miglia, ovvero 204.000 miglia in più in totale.
Il supporto di Twitter non ha offerto assistenza, ma una seconda chiamata ha collegato il membro a un agente che ha fornito un indirizzo e-mail interno a cui poter inviare la documentazione della trattenuta originale. Dopo un’attesa di tre minuti, la prenotazione è stata riemessa alla tariffa originale.
La logica della ripartenza: evitare resistenze documentate
Litigare con un agente non disponibile è controproducente. Ogni interazione è documentata e i futuri agenti vedranno un record di “cliente avvisato…” che inquadra negativamente le richieste successive. Ricominciare da capo con un nuovo agente evita questa trappola.
Il Dipartimento dei trasporti vieta gli aumenti di prezzo successivi all’acquisto, ma le prenotazioni non vengono acquistate fino all’emissione dei biglietti. Le compagnie aeree possono (e talvolta lo fanno) sfruttare questa ambiguità. Il successo del membro è derivato dalla ricerca di un agente disposto a onorare l’impegno iniziale, non perché ne avesse “diritto”, ma perché ha aggirato il primo tentativo fallito.
Oltre le compagnie aeree: una verità burocratica universale
Questa tattica non è limitata alle compagnie aeree. Regole complesse, formazione disomogenea e incentivi disallineati creano incoerenze simili nelle società via cavo, nelle banche e in altre grandi burocrazie. L’approccio “riattacca e richiama” aumenta notevolmente le tue probabilità di trovare un agente ben informato, motivato ad aiutare o semplicemente disposto a infrangere le regole come percorso di minor resistenza.
Conclusione: la pazienza e la cortesia contano
Sebbene non sia una garanzia, questa strategia produce costantemente risultati migliori. Fai prima i compiti per distinguere tra dinieghi legittimi e incompetenza dell’agente. Se senti “no” tre volte, consideralo reale. La cosa più importante è rimanere educato e costruire un rapporto. Gli agenti affrontano continue lamentele; essere un cliente gradevole aumenta la loro disponibilità ad aiutare.
La chiave è evitare l’escalation dei conflitti che vengono documentati. Ricominciare da capo con un nuovo agente è più veloce che vincere un dibattito, anche quando hai ragione.
Questa strategia richiede disciplina, soprattutto durante i lunghi tempi di attesa. Resisti alla tentazione di discutere; pazienza e perseveranza sono i tuoi strumenti più preziosi.
