Southwest Airlines, un tempo nota per la sua cultura eccentrica e incentrata sul cliente, è ora descritta dai passeggeri e dagli assistenti di volo come la compagnia aerea più “tesa” degli Stati Uniti. Il cambiamento non riguarda solo cambiamenti politici specifici: è un cambiamento fondamentale nel modo in cui opera la compagnia aerea, applicando le regole con una rigidità senza precedenti.
Le nuove regole di ingaggio
Il cambiamento più visibile è la rigorosa applicazione dei posti assegnati, anche quando le file rimangono vuote. Ai passeggeri non è più consentito spostarsi sui posti disponibili, compresi quelli con spazio extra per le gambe. Gli agenti al gate hanno una discrezione limitata per le modifiche entro 30 minuti dalla partenza. Ciò contrasta nettamente con concorrenti come Delta, dove i passeggeri possono muoversi liberamente all’interno della stessa classe di cabina, a condizione che seguano le istruzioni degli assistenti di volo.
Questo non è un problema isolato; fa parte di un passaggio più ampio verso le pratiche convenzionali delle compagnie aeree. Southwest ora addebita bagagli e posti a sedere, fa scadere i crediti di viaggio e offre un prodotto premium per lo spazio per le gambe che è in ritardo rispetto alla concorrenza in termini di servizi. Il CEO Bob Jordan difende i cambiamenti, sostenendo che le “persone” della compagnia aerea sono ancora la sua più grande risorsa, ma i critici sostengono che questa è un’affermazione vuota.
L’erosione della cultura
La trasformazione non riguarda solo le entrate; si tratta di controllo. I passeggeri segnalano un notevole calo dell’ospitalità, con gli assistenti di volo che ora applicano le regole sui posti a sedere invece di promuovere un’atmosfera rilassata. La compagnia aerea ha sostanzialmente incaricato il personale di dare priorità alla conformità rispetto all’esperienza del cliente. Il cambiamento culturale ha coinciso con un elevato turnover dei dipendenti (20% durante la pandemia) e con il tracollo operativo del 2022, in cui molti dipendenti non ricordano più l’etica originale della compagnia aerea.
Taglio dei costi e ristrutturazione aziendale
Il cambiamento culturale è legato alle misure di riduzione dei costi e alla ristrutturazione del modello di business. Il CEO Jordan ha annunciato con orgoglio i licenziamenti nella conferenza sugli utili del quarto trimestre, inquadrandoli come un passo necessario per migliorare l’efficienza. Ha osservato che l’azienda si è mossa “più velocemente” dopo i licenziamenti, festeggiando addirittura la riduzione dell’organico. Una volta la compagnia aerea si vantava di “consentire alle persone di offrire un’ospitalità senza eguali”, ma ora sembra focalizzata sulla massimizzazione dei profitti.
L’eredità del divertimento
La cultura originale di Southwest, costruita da Herb Kelleher, era deliberatamente giocosa e incentrata sul cliente. Gli assistenti di volo sono stati incoraggiati a essere creativi e coinvolgenti, con alcuni addirittura a rappare annunci di sicurezza. La compagnia aerea ha promosso un senso di comunità e divertimento che la distingueva. Ma decenni di cambiamenti operativi e di gestione hanno lentamente eroso questa eredità.
Nonostante si affermi il contrario, la cultura della Southwest Airlines è cambiata radicalmente. La compagnia aerea ha scambiato la sua identità unica con un approccio convenzionale e orientato al profitto, lasciando molti passeggeri e dipendenti con la sensazione che qualcosa di prezioso sia andato perduto.
I cambiamenti non riguardano solo la comodità; rappresentano un cambiamento più profondo nel modo in cui Southwest vede il suo rapporto con i clienti. È un passaggio dal dare priorità all’esperienza all’applicazione delle regole.
