Een recent geval demonstreert een eenvoudige maar effectieve strategie voor het oplossen van problemen met de klantenservice van luchtvaartmaatschappijen: als u wordt tegengehouden, verbreek dan de verbinding en bel terug. Een AAdvantage-lid van American Airlines heeft met succes een eerder vastgehouden awardboeking tegen de oorspronkelijke prijs opgehaald nadat een storing ervoor zorgde dat deze voortijdig verliep, alleen door met een andere agent te praten. Dit benadrukt een hardnekkige waarheid over grote organisaties: consistentie is niet gegarandeerd en de competentie van agenten varieert drastisch.
Waarom dit werkt: de systemische problemen die spelen
De wortel van het probleem is niet boosaardigheid, maar systemische inefficiëntie. Luchtvaartsystemen (en andere bureaucratische systemen) zijn complex, agenten krijgen inconsistente training en bij prestatiemetingen wordt vaak prioriteit gegeven aan snelheid boven grondigheid. Wanneer een agent een verkeerde zoekopdracht uitvoert, snelkoppelingen maakt of eenvoudigweg ‘nee’ kiest vanwege gebrekkige tools, betaalt de klant de prijs.
De oorspronkelijke boeking van het lid voor vier passagiers in de businessclass van Phoenix naar Auckland (via Los Angeles) was aanvankelijk gereserveerd voor 84.000 mijlen per persoon. Het werd echter geannuleerd voordat de website dit aangaf. De volgende beschikbare prijs was 135.000 mijlen per persoon – een stijging van 51.000 mijlen, of 204.000 mijlen extra in totaal.
Twitter-ondersteuning bood geen hulp, maar een tweede oproep verbond het lid met een agent die een intern e-mailadres opgaf waar ze documentatie van de oorspronkelijke bewaarplicht konden indienen. Na drie minuten wachten werd de boeking opnieuw uitgegeven tegen het oorspronkelijke tarief.
De logica van opnieuw starten: vermijd gedocumenteerde weerstand
Ruziën met een nutteloze agent is contraproductief. Elke interactie wordt gedocumenteerd en toekomstige agenten zullen een record zien van “klant geadviseerd…”, wat daaropvolgende verzoeken negatief omlijst. Door opnieuw te beginnen met een nieuwe agent vermijdt u deze valkuil.
Het Department of Transportation verbiedt prijsverhogingen na aankoop, maar reserveringen zijn pas aankopen als de tickets zijn uitgegeven. Luchtvaartmaatschappijen kunnen deze dubbelzinnigheid uitbuiten (en doen dat soms ook). Het succes van het lid kwam voort uit het vinden van een agent die bereid was de aanvankelijke belofte na te komen, niet omdat ze er “recht” op hadden, maar omdat ze de mislukte eerste poging omzeilden.
Beyond Airlines: een universele bureaucratische waarheid
Deze tactiek is niet beperkt tot luchtvaartmaatschappijen. Complexe regels, ongelijke training en slecht op elkaar afgestemde prikkels creëren soortgelijke inconsistenties bij kabelbedrijven, banken en andere grote bureaucratieën. De ‘ophangen en terugbellen’-aanpak vergroot dramatisch uw kansen om een agent te vinden die ofwel deskundig is, gemotiveerd is om te helpen, of gewoon bereid is de regels te omzeilen als de weg van de minste weerstand.
De afhaalmaaltijd: geduld en beleefdheid zijn belangrijk
Hoewel dit geen garantie is, levert deze strategie consequent betere resultaten op. Doe eerst je huiswerk om onderscheid te maken tussen legitieme weigeringen en incompetentie van agenten. Als je drie keer ‘nee’ hoort, beschouw het dan als echt. Het allerbelangrijkste: blijf beleefd en bouw een goede verstandhouding op. Agenten behandelen voortdurend klachten; Een prettige klant zijn vergroot hun bereidheid om te helpen.
De sleutel is het voorkomen van escalerende conflicten die gedocumenteerd worden. Opnieuw beginnen met een nieuwe agent is sneller dan het winnen van een debat, zelfs als je gelijk hebt.
Deze strategie vereist discipline, vooral tijdens lange wachttijden. Weersta de drang om ruzie te maken; geduld en doorzettingsvermogen zijn uw meest waardevolle hulpmiddelen.
