Southwest Airlines, ooit bekend om zijn eigenzinnige, klantgerichte cultuur, wordt nu door passagiers en stewardessen omschreven als de meest ‘gespannen’ grote luchtvaartmaatschappij in de VS. De verschuiving gaat niet alleen over specifieke beleidsveranderingen; het gaat om een fundamentele verandering in de manier waarop de luchtvaartmaatschappij opereert, waarbij regels met een ongekende rigiditeit worden gehandhaafd.
De nieuwe regels voor betrokkenheid
De meest zichtbare verandering is de strikte handhaving van toegewezen zitplaatsen, zelfs als rijen leeg blijven. Passagiers mogen niet meer verhuizen naar beschikbare stoelen, ook niet met extra beenruimte. Poortagenten hebben beperkte beoordelingsvrijheid voor wijzigingen binnen 30 minuten na vertrek. Dit staat in schril contrast met concurrenten als Delta, waar passagiers zich vrij kunnen bewegen binnen dezelfde cabineklasse, op voorwaarde dat ze de instructies van de stewardess volgen.
Dit is geen geïsoleerd probleem; het maakt deel uit van een bredere verschuiving naar conventionele luchtvaartpraktijken. Southwest brengt nu kosten in rekening voor tassen en stoelen, verloopt reistegoeden en biedt een premium beenruimteproduct dat qua voorzieningen achterblijft bij de concurrentie. CEO Bob Jordan verdedigt de veranderingen en beweert dat de ‘mensen’ van de luchtvaartmaatschappij nog steeds haar grootste troef zijn, maar critici beweren dat dit een holle bewering is.
De erosie van cultuur
De transformatie gaat niet alleen over inkomsten; het gaat om controle. Passagiers melden een merkbare afname van de gastvrijheid, waarbij stewardessen nu de stoelregels handhaven in plaats van een ontspannen sfeer te bevorderen. De luchtvaartmaatschappij heeft het personeel in wezen opgedragen om naleving prioriteit te geven boven klantervaring. De cultuurverandering viel samen met een hoog personeelsverloop (20% tijdens de pandemie) en de operationele ineenstorting van 2022, waarbij veel werknemers zich niet langer het oorspronkelijke ethos van de luchtvaartmaatschappij herinneren.
Kostenbesparingen en bedrijfsherstructureringen
De cultuurverandering is gekoppeld aan kostenbesparende maatregelen en een herstructurering van het bedrijfsmodel. CEO Jordan kondigde trots ontslagen aan in de winstoproep voor het vierde kwartaal, en noemde deze als een noodzakelijke stap om de efficiëntie te verbeteren. Hij merkte op dat het bedrijf na de ontslagen “sneller” handelde, waarbij zelfs de personeelsinkrimping werd gevierd. De luchtvaartmaatschappij was er ooit trots op dat ze ‘mensen in staat stelde ongeëvenaarde gastvrijheid te bieden’, maar lijkt nu gefocust op het maximaliseren van de winst.
De erfenis van plezier
De oorspronkelijke cultuur van Southwest, gebouwd door Herb Kelleher, was opzettelijk speels en klantgericht. Stewardessen werden aangemoedigd om creatief en betrokken te zijn, waarbij sommigen zelfs veiligheidsaankondigingen rapten. De luchtvaartmaatschappij koesterde een gemeenschapsgevoel en plezier waardoor zij zich onderscheidde. Maar decennia van operationele verschuivingen en managementveranderingen hebben die erfenis langzaam uitgehold.
Ondanks beweringen die het tegendeel beweren, is de cultuur van Southwest Airlines fundamenteel veranderd. De luchtvaartmaatschappij heeft haar unieke identiteit ingeruild voor een conventionele, winstgedreven aanpak, waardoor veel passagiers en medewerkers het gevoel hebben dat er iets waardevols verloren is gegaan.
De veranderingen gaan niet alleen over gemak; ze vertegenwoordigen een diepere verschuiving in de manier waarop Southwest zijn relatie met klanten ziet. Het is een stap van het geven van prioriteit aan ervaring naar het handhaven van regels.
