Skargi linii lotniczych są często rozpatrywane nieskutecznie ze względu na słabą komunikację. Ten przewodnik zawiera praktyczne porady, jak zwracać się do linii lotniczych, aby rozwiązać problemy bez niepotrzebnej frustracji, obejmując wszystko, od pierwszego kontaktu po techniki eskalacji.
Podstawowe zasady: zwięzłość, uprzejmość i realizm
Wiele skarg linii lotniczych kończy się niepowodzeniem, ponieważ ich żądania są zbyt emocjonalne, długotrwałe lub nierealistyczne. Linie lotnicze codziennie zajmują się niezliczoną liczbą problemów, a zwięzłe i uprzejme prośby są częściej uwzględniane.
Najważniejsze wnioski: Pisz krótko, unikaj oskarżycielskiego języka i zrozum ograniczenia zasad odszkodowań linii lotniczych.
Właściwe podejście: co robić
- Mów bezpośrednio i zwięźle: Przedstaw jasno problem w kilku akapitach. Unikaj pustych argumentów i niepotrzebnych szczegółów. Linie lotnicze cenią sobie efektywność, dlatego istnieje większe prawdopodobieństwo, że krótka skarga zostanie rozpatrzona.
- Zachowaj uprzejmy ton: Nieuprzejmość nie przyspieszy rozwiązania problemu. Skoncentruj się na faktach i unikaj ataków osobistych. Pamiętaj, że przedstawiciel obsługi klienta nie jest winien problemu.
- Określ realistyczne oczekiwania: Linie lotnicze działają w ramach ścisłych umów i ograniczeń finansowych. Żądanie pełnego zwrotu pieniędzy za drobne niedogodności jest często daremne.
- Skoncentruj się na recenzjach, bonach lub rekompensacie przewidzianej przez prawo (na przykład zgodnie z europejskim rozporządzeniem EC261).
- Zacznij od obsługi klienta: Najpierw skontaktuj się z linią lotniczą za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza online. Daj im szansę na reakcję, zanim zaczną eskalować.
Techniki eskalacji: gdy pierwszy kontakt nie powiódł się
Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany początkową reakcją linii lotniczej, rozważ następujące metody eskalacji:
1. Komunikacja z wyższą kadrą kierowniczą
Wysłanie wiadomości e-mail do dyrektora generalnego (lub innego członka kadry kierowniczej) może zmusić linię lotniczą do poważniejszego potraktowania Twojej skargi. Chociaż nie należy oczekiwać osobistej odpowiedzi, takie skargi często trafiają do dedykowanego zespołu obsługi klienta na szczeblu wyższej kadry kierowniczej.
2. Złożenie wniosku do organów regulacyjnych
W przypadku lotów do Stanów Zjednoczonych lub krajowych należy złożyć formalną skargę do Departamentu Transportu (DOT). Będzie to wymagało od linii lotniczej przesłania kopii do DOT, co zapewni odpowiedzialność. Użyj tej metody w przypadku problemów związanych z bezpieczeństwem, naruszeń prawa lub zwodniczych praktyk, a nie w przypadku drobnych niedogodności.
3. Korzystanie z uwagi na media
Publiczne podkreślanie problemów w mediach społecznościowych lub kontaktowanie się z serwisami informacyjnymi może zmusić linie lotnicze do rozpatrzenia skarg. Historie wirusowe przyciągają uwagę i zmuszają linie lotnicze do zajęcia się kwestiami w celu ochrony swojej reputacji.
Wniosek
Skuteczne skargi linii lotniczych wymagają cierpliwości, przejrzystości i strategicznej eskalacji. Chociaż nie ma gwarantowanego rozwiązania, przestrzeganie tych zaleceń zwiększa szanse na korzystny wynik.
W kontaktach z obsługą klienta linii lotniczych zawsze traktuj priorytetowo jasną komunikację i realistyczne oczekiwania.
