Niedawny przypadek pokazuje prostą, ale skuteczną strategię rozwiązywania problemów z obsługą klienta linii lotniczych: Jeśli odmówiono Ci obsługi, rozłącz się i zadzwoń ponownie. Członek American Airlines AAdvantage był w stanie przywrócić wcześniej zarezerwowane miejsce po pierwotnej cenie po tym, jak usterka spowodowała wcześniejsze wygaśnięcie rezerwacji, po prostu rozmawiając z innym agentem. To podkreśla niezmienną prawdę o dużych organizacjach: spójność nie jest gwarantowana, a kompetencje agentów są bardzo zróżnicowane.
Dlaczego to działa: problemy systemowe w działaniu
Źródłem problemu nie jest złośliwość, ale nieefektywność systemowa. Systemy linii lotniczych (i inne biurokracje) są złożone, agenci przechodzą niespójne szkolenia, a mierniki wydajności często przedkładają szybkość nad dokładność. Kiedy agent błędnie ocenia wyniki wyszukiwania, ucieka się do sztuczek lub po prostu mówi „nie” z powodu wadliwych narzędzi, cierpi klient.
Początkowa rezerwacja członka dla czterech pasażerów w klasie biznes z Phoenix do Oakland (przez Los Angeles) została początkowo wyceniona na 84 000 mil na osobę. Został jednak anulowany, zanim został wyświetlony na stronie. Następna dostępna cena wynosiła 235 000 mil na osobę, co oznacza wzrost o 51 000 mil, czyli łącznie dodatkowe 204 000 mil.
Wsparcie na Twitterze nie było pomocne, ale druga rozmowa połączyła członka z agentem, który podał wewnętrzny adres e-mail, na który można było przesłać dokumenty potwierdzające pierwotną rezerwację. Po trzyminutowym oczekiwaniu rezerwacja została przywrócona po pierwotnej cenie.
Logika przeładowania: unikaj udokumentowanego oporu
Kłótnia z niekompetentnym agentem przynosi efekt przeciwny do zamierzonego. Każda interakcja jest rejestrowana, a przyszli agenci zobaczą zapis, że „klientowi odmówiono…”, co będzie miało negatywny wpływ na kolejne zapytania. Rozpoczęcie od nowa z nowym agentem pozwala uniknąć tej pułapki.
Departament Transportu zabrania podwyższania cen po zakupie, ale rezerwacje nie są uznawane za zakup do czasu wystawienia biletów. Linie lotnicze mogą (i czasami to robią) wykorzystywać tę dwuznaczność. Sukces uczestnika programu polegał na tym, że udało mu się znaleźć agenta, który zgodził się dotrzymać pierwotnego zobowiązania, nie dlatego, że miał do tego prawo, ale dlatego, że ominął pierwszą nieudaną próbę.
Beyond Airlines: uniwersalna biurokratyczna prawda
Ta taktyka nie jest ograniczona do linii lotniczych. Skomplikowane przepisy, nierówne szkolenia i źle dostosowane zachęty powodują podobne napięcia w przedsiębiorstwach kablowych, bankach i innych dużych biurokracjach. Metoda „rozłącz się i oddzwoń” znacznie zwiększa Twoje szanse na znalezienie agenta, który jest albo kompetentny, zmotywowany do pomocy, albo po prostu skłonny do ustępstw, co stanowi ścieżkę najmniejszego oporu.
Wniosek: cierpliwość i uprzejmość są ważne
Chociaż nie jest to gwarantowane, strategia ta konsekwentnie daje lepsze wyniki. Najpierw przeprowadź badania, aby odróżnić uzasadnioną odmowę od niekompetencji agenta. Jeśli trzy razy usłyszysz „nie”, uznaj to za prawdę. Co najważniejsze, zachowuj grzeczność i buduj relacje. Agenci cały czas rozpatrują skargi; Bycie miłym klientem zwiększa jego chęć pomocy.
Kluczem jest unikanie zarejestrowanych konfliktów. Zacznienie od nowa z nowym agentem jest szybsze niż wygranie sporu, nawet jeśli masz rację.
Strategia ta wymaga dyscypliny, szczególnie podczas długiego oczekiwania na linii. Powstrzymaj się od kłótni; cierpliwość i wytrwałość to Twoje najcenniejsze narzędzia.
