Linie lotnicze #Southwest tracą swoją przewagę: od zabawnej firmy do rygorystycznego modelu biznesowego
Linie Southwest Airlines, niegdyś znane ze swojej charakterystycznej kultury zorientowanej na klienta, są obecnie opisywane przez pasażerów i stewardów jako najbardziej rygorystyczne duże linie lotnicze w Stanach Zjednoczonych. Zmiana ta obejmuje nie tylko konkretne zmiany w polityce, ale także fundamentalną zmianę w sposobie działania linii lotniczej, polegającą na egzekwowaniu przepisów z niespotykaną dotąd rygorystycznością.
Nowe zasady gry
Najbardziej zauważalną zmianą jest ścisłe przestrzeganie zasad dotyczących miejsc siedzących, nawet gdy rzędy pozostają puste. Pasażerowie nie mogą już zmieniać siedzeń na puste, także te z większą ilością miejsca na nogi. Personel bramki ma ograniczone uprawnienia do wprowadzania zmian do 30 minut przed odlotem. Stanowi to wyraźny kontrast w stosunku do konkurentów, takich jak Delta, gdzie pasażerowie mogą swobodnie przemieszczać się w ramach tej samej klasy usług, o ile przestrzegają instrukcji stewardessy.
To nie jest odosobniony przypadek; jest to część szerszej zmiany w kierunku standardowych praktyk linii lotniczych. Southwest pobiera obecnie opłaty za torby i siedzenia, wygasa środki podróżne i oferuje produkt z dodatkową przestrzenią na nogi, który pozostaje w tyle za konkurencją pod względem udogodnień. Dyrektor generalny Bob Jordan bronił zmian, argumentując, że „ludzie” nadal są największym atutem linii lotniczej, ale krytycy twierdzą, że to tylko frazesy.
Rozcieńczanie kultury
Transformacja to nie tylko przychody, ale także kontrola. Pasażerowie zgłaszają zauważalny spadek gościnności, a stewardessy zamiast tworzyć swobodną atmosferę, egzekwują obecnie zasady dotyczące miejsc siedzących. Linia lotnicza faktycznie poinstruowała pracowników, aby przedkładali zgodność z przepisami nad satysfakcję klienta. Zmiana kulturowa zbiegła się z dużą rotacją personelu (20% w czasie pandemii) i niepowodzeniami operacyjnymi w 2022 r., kiedy wielu pracowników nie pamiętało już pierwotnego etosu linii lotniczej.
Cięcie kosztów i restrukturyzacja przedsiębiorstw
Zmiana kultury polega na cięciu kosztów i restrukturyzacji modelu biznesowego. Dyrektor generalny Jordan z dumą ogłosił cięcia podczas ogłoszenia wyników spółki za czwarty kwartał, nazywając je niezbędnym krokiem w kierunku poprawy wydajności. Zauważył, że od czasu zwolnień firma „działa szybciej”, świętując nawet redukcję personelu. Kiedyś linia lotnicza szczyciła się tym, że „umożliwia ludziom zapewnianie niezrównanej gościnności”, ale obecnie wydaje się skupiać na maksymalizacji zysków.
Dziedzictwo zabawy
Oryginalna kultura Southwest, stworzona przez Herba Kellehera, była celowo zabawna i zorientowana na klienta. Stewardessy zachęcano do kreatywności i zaangażowania, a niektóre nawet rapowały ogłoszenia dotyczące bezpieczeństwa. Linia lotnicza stworzyła poczucie wspólnoty i zabawy, które wyróżnia ją spośród innych. Jednak dziesięciolecia zmian operacyjnych i zmian w zarządzaniu powoli zniszczyły to dziedzictwo.
Pomimo twierdzeń, że jest inaczej, kultura Southwest Airlines uległa zasadniczej zmianie. Linia lotnicza zamieniła swoją wyjątkową tożsamość na konwencjonalne podejście nastawione na zysk, pozostawiając wielu pasażerów i pracowników z poczuciem utraty czegoś cennego.
Zmiany nie dotyczą tylko wygody; reprezentują głębszą zmianę w sposobie, w jaki Southwest postrzega swoje relacje z klientami. Jest to przejście od priorytetu doświadczenia do egzekwowania zasad.
