As reclamações das companhias aéreas são frequentemente mal tratadas devido à comunicação ineficaz. Este guia fornece conselhos práticos sobre como abordar as companhias aéreas para resolver problemas sem frustrações desnecessárias, abrangendo tudo, desde o contato inicial até os métodos de escalonamento.
Os Princípios Fundamentais: Brevidade, Polidez e Realismo
Muitas reclamações de companhias aéreas falham porque são excessivamente emocionais, demoradas ou irrealistas em suas demandas. As companhias aéreas lidam com inúmeros problemas diariamente, e solicitações concisas e educadas têm maior probabilidade de receber atenção.
Principal conclusão: Mantenha as reclamações breves, evite linguagem acusatória e entenda as limitações das políticas de compensação das companhias aéreas.
A abordagem certa: o que fazer
- Seja direto e conciso: Declare o problema claramente em alguns parágrafos. Evite divagações ou detalhes irrelevantes. As companhias aéreas priorizam a eficiência e é mais provável que uma reclamação concisa seja analisada.
- Mantenha um tom educado: A grosseria não acelerará uma resolução. Concentre-se nos fatos e evite ataques pessoais. Lembre-se de que o representante de relacionamento com o cliente não causou o problema.
- Defina expectativas realistas: As companhias aéreas operam sob contratos rígidos e restrições financeiras. Exigir reembolso total por pequenos inconvenientes costuma ser inútil.
- Concentre-se em feedback, vouchers ou compensações exigidas por lei (por exemplo, regulamento da UE EC261).
- Comece com o relacionamento com o cliente: Entre em contato primeiro com a companhia aérea por e-mail ou formulário on-line. Dê a eles a chance de responder antes de escalar.
Métodos de escalonamento: quando o contato inicial falha
Se a resposta inicial da companhia aérea for insatisfatória, considere estas táticas de escalonamento:
1. Entrando em contato com executivos seniores
Enviar um e-mail ao CEO (ou outro executivo) pode forçar uma revisão mais séria. Embora seja improvável uma resposta pessoal, essas reclamações geralmente chegam a uma equipe executiva dedicada de relacionamento com o cliente.
2. Arquivamento junto aos Órgãos Reguladores
Para voos envolvendo companhias aéreas dos EUA ou domésticas, envie uma reclamação formal ao Departamento de Transportes (DOT). Isso obriga a companhia aérea a responder com cópia do DOT, garantindo a responsabilização. Use este método para questões de segurança, violações legais ou práticas enganosas, e não para pequenos inconvenientes.
3. Aproveitando a atenção da mídia
Divulgar questões através das redes sociais ou contactar meios de comunicação pode pressionar as companhias aéreas a resolver reclamações. Histórias virais ganham força e forçam as companhias aéreas a resolver problemas para proteger sua reputação.
O resultado final
Reclamações eficazes de companhias aéreas exigem paciência, clareza e escalada estratégica. Embora não haja uma solução garantida, seguir estas orientações aumenta as chances de um resultado favorável.
Sempre priorize a comunicação clara e expectativas realistas ao lidar com o relacionamento com os clientes das companhias aéreas.
