Um caso recente demonstra uma estratégia simples, mas eficaz, para lidar com falhas de atendimento ao cliente de companhias aéreas: quando você fica bloqueado, desconecte e ligue de volta. Um membro AAdvantage da American Airlines recuperou com sucesso uma reserva-prêmio mantida anteriormente pelo preço original depois que uma falha fez com que ela expirasse prematuramente, apenas conversando com um agente diferente. Isto destaca uma verdade persistente sobre as grandes organizações: a consistência não é garantida e a competência dos agentes varia drasticamente.
Por que isso funciona: os problemas sistêmicos em jogo
A raiz do problema não é a maldade, mas a ineficiência sistêmica. Os sistemas das companhias aéreas (e outros sistemas burocráticos) são complexos, os agentes recebem treinamento inconsistente e as métricas de desempenho geralmente priorizam a velocidade em detrimento da meticulosidade. Quando um agente faz pesquisas erradas, usa atalhos ou simplesmente usa “não” como padrão devido a ferramentas defeituosas, o cliente paga o preço.
A reserva original do membro para quatro passageiros na classe executiva de Phoenix a Auckland (via Los Angeles) foi inicialmente mantida por 84.000 milhas por pessoa. No entanto, foi cancelado antes do site indicar. O próximo preço disponível foi de 135.000 milhas por pessoa – um aumento de 51.000 milhas, ou 204.000 milhas extras no total.
O suporte do Twitter não ofereceu assistência, mas uma segunda ligação conectou o membro a um agente que forneceu um endereço de e-mail interno onde eles poderiam enviar a documentação da retenção original. Após uma espera de três minutos, a reserva foi reemitida com a tarifa original.
A lógica do recomeço: evite resistência documentada
Discutir com um agente inútil é contraproducente. Cada interação é documentada e os futuros agentes verão um registro de “aconselhamento ao cliente…” que enquadra as solicitações subsequentes de forma negativa. Começar do zero com um novo agente evita essa armadilha.
O Departamento de Transportes proíbe aumentos de preços pós-compra, mas as reservas não são compras até que os bilhetes sejam emitidos. As companhias aéreas podem (e às vezes o fazem) explorar esta ambiguidade. O sucesso do membro veio de encontrar um agente disposto a honrar o compromisso inicial, não porque tivesse “direito” a isso, mas porque contornou a primeira tentativa frustrada.
Além das companhias aéreas: uma verdade burocrática universal
Essa tática não se limita às companhias aéreas. Regras complexas, formação desigual e incentivos desalinhados criam inconsistências semelhantes em empresas de cabo, bancos e outras grandes burocracias. A abordagem “desligar e ligar novamente” aumenta drasticamente suas chances de encontrar um agente que tenha conhecimento, esteja motivado para ajudar ou simplesmente esteja disposto a quebrar as regras como o caminho de menor resistência.
Conclusão: paciência e polidez são importantes
Embora não seja uma garantia, esta estratégia produz consistentemente melhores resultados. Faça primeiro sua lição de casa para distinguir entre negações legítimas e incompetência do agente. Se você ouvir “não” três vezes, considere isso real. Mais importante ainda, permaneça educado e construa relacionamento. Os agentes lidam com reclamações constantes; ser um cliente agradável aumenta sua disposição em ajudar.
A chave é evitar conflitos crescentes que sejam documentados. Recomeçar com um novo agente é mais rápido do que vencer um debate, mesmo quando você está certo.
Esta estratégia requer disciplina, especialmente durante longos períodos de espera. Resista à tentação de discutir; paciência e persistência são suas ferramentas mais valiosas.
