A Southwest Airlines, outrora conhecida pela sua cultura peculiar e focada no cliente, é agora descrita pelos passageiros e comissários de bordo como a grande companhia aérea mais “rigida” dos EUA. A mudança não se trata apenas de mudanças políticas específicas – é uma mudança fundamental na forma como a companhia aérea opera, aplicando regras com uma rigidez sem precedentes.
As novas regras de engajamento
A mudança mais visível é a aplicação estrita dos assentos atribuídos, mesmo quando as filas permanecem vazias. Os passageiros não poderão mais se deslocar para os assentos disponíveis, inclusive aqueles com espaço extra para as pernas. Os agentes de portão têm discrição limitada para alterações dentro de 30 minutos antes da partida. Isto contrasta fortemente com concorrentes como a Delta, onde os passageiros podem circular livremente dentro da mesma classe de cabine, desde que sigam as instruções dos comissários de bordo.
Este não é um problema isolado; faz parte de uma mudança mais ampla em direção às práticas convencionais das companhias aéreas. A Southwest agora cobra por malas e assentos, expira os créditos de viagem e oferece um produto premium com espaço para as pernas que fica atrás dos concorrentes em termos de comodidades. O CEO Bob Jordan defende as mudanças, alegando que as “pessoas” da companhia aérea ainda são o seu maior activo, mas os críticos argumentam que esta é uma afirmação vazia.
A erosão da cultura
A transformação não envolve apenas receitas; trata-se de controle. Os passageiros relatam um declínio notável na hospitalidade, com os comissários de bordo agora aplicando regras de assento em vez de promover um ambiente descontraído. A companhia aérea basicamente instruiu a equipe a priorizar a conformidade em vez da experiência do cliente. A mudança cultural coincidiu com a elevada rotatividade de funcionários (20% durante a pandemia) e o colapso operacional de 2022, onde muitos funcionários já não se lembram do espírito original da companhia aérea.
Corte de Custos e Reestruturação Corporativa
A mudança de cultura está ligada a medidas de redução de custos e a uma reestruturação do modelo de negócio. O CEO Jordan orgulhosamente anunciou demissões na teleconferência de resultados do quarto trimestre, enquadrando-as como uma etapa necessária para melhorar a eficiência. Ele lembrou que a empresa avançou “mais rápido” após as demissões, comemorando até a redução do quadro de funcionários. A companhia aérea já se orgulhou de “capacitar as pessoas para oferecer uma hospitalidade incomparável”, mas agora parece focada em maximizar os lucros.
O legado da diversão
A cultura original da Southwest, construída por Herb Kelleher, era deliberadamente lúdica e centrada no cliente. Os comissários de bordo foram incentivados a serem criativos e envolventes, com alguns até mesmo fazendo rap de anúncios de segurança. A companhia aérea promoveu um senso de comunidade e diversão que a diferenciava. Mas décadas de mudanças operacionais e de gestão corroeram lentamente esse legado.
Apesar das afirmações em contrário, a cultura da Southwest Airlines mudou fundamentalmente. A companhia aérea trocou a sua identidade única por uma abordagem convencional e orientada para o lucro, deixando muitos passageiros e funcionários com a sensação de que algo valioso foi perdido.
As mudanças não são apenas uma questão de conveniência; eles representam uma mudança mais profunda na forma como a Southwest vê seu relacionamento com os clientes. É uma mudança da priorização da experiência para a aplicação de regras.
