Недавний случай демонстрирует простую, но эффективную стратегию для решения проблем с обслуживанием клиентов в авиакомпаниях: если вам отказывают в помощи, прервите звонок и перезвоните снова. Члену программы American Airlines AAdvantage удалось восстановить ранее забронированное место по первоначальной цене после того, как из-за сбоя бронь истекла досрочно, просто поговорив с другим агентом. Это подчеркивает устойчивую истину о крупных организациях: последовательность не гарантирована, а компетентность агентов сильно различается.
Почему это работает: Системные проблемы в действии
Корень проблемы не в злонамеренности, а в системной неэффективности. Системы авиакомпаний (и других бюрократических структур) сложны, агенты получают непоследовательное обучение, а показатели эффективности часто отдают приоритет скорости, а не тщательности. Когда агент ошибается при поиске, идёт на уловки или просто отвечает «нет» из-за неисправных инструментов, страдает клиент.
Первоначальная бронь члена программы на четырёх пассажиров бизнес-классом из Феникса в Окленд (через Лос-Анджелес) изначально была зафиксирована за 84 000 миль на человека. Однако она была отменена до того, как это отобразилось на сайте. Следующая доступная цена составляла 135 000 миль на человека — увеличение на 51 000 миль, или 204 000 миль дополнительно в общей сложности.
Поддержка в Twitter не оказала никакой помощи, но второй звонок соединил члена программы с агентом, который предоставил внутренний адрес электронной почты, куда можно было отправить документы, подтверждающие первоначальную бронь. После трёхминутного ожидания бронь была восстановлена по первоначальной цене.
Логика перезагрузки: Избегайте задокументированного сопротивления
Спорить с некомпетентным агентом контрпродуктивно. Каждое взаимодействие регистрируется, и будущие агенты увидят запись о том, что «клиенту было отказано…», что негативно сказывается на последующих запросах. Начать заново с новым агентом позволяет избежать этой ловушки.
Министерство транспорта запрещает повышение цен после покупки, но бронирование не считается покупкой, пока не выпущены билеты. Авиакомпании могут (и иногда так и делают) использовать эту двусмысленность. Успех члена программы заключался в том, что ему удалось найти агента, который согласился соблюдать первоначальное обязательство, не потому, что он имел на это право, а потому, что он обошёл первую неудачную попытку.
За пределами авиакомпаний: Универсальная бюрократическая истина
Эта тактика не ограничивается авиакомпаниями. Сложные правила, неравномерное обучение и несоответствие стимулов создают аналогичные противоречия в кабельных компаниях, банках и других крупных бюрократиях. Подход «повесь трубку и перезвони» значительно повышает ваши шансы найти агента, который либо компетентен, либо мотивирован помочь, или просто готов пойти на уступки как на путь наименьшего сопротивления.
Вывод: Терпение и вежливость важны
Хотя это и не гарантировано, эта стратегия последовательно даёт лучшие результаты. Сначала проведите своё исследование, чтобы отличить обоснованные отказы от некомпетентности агента. Если вы трижды услышали «нет», считайте это правдой. Самое главное, оставайтесь вежливыми и налаживайте контакт. Агенты постоянно имеют дело с жалобами; быть приятным клиентом повышает их готовность помочь.
Ключ в том, чтобы избегать конфликтов, которые регистрируются. Начать заново с новым агентом быстрее, чем выиграть спор, даже если вы правы.
Эта стратегия требует дисциплины, особенно при длительном ожидании на линии. Воздержитесь от споров; терпение и настойчивость — ваши самые ценные инструменты.
