Southwest Airlines, когда-то известная своей своеобразной, клиентоориентированной культурой, теперь описывается пассажирами и бортпроводниками как самая «зажатая» крупная авиакомпания в США. Изменение связано не только с конкретными изменениями в политике, но и с фундаментальным изменением в том, как работает авиакомпания, enforcing правила с беспрецедентной жёсткостью.
Новые Правила Игры
Наиболее заметное изменение — это строгое соблюдение правил рассадки, даже когда ряды остаются пустыми. Пассажирам больше не разрешается пересаживаться на свободные места, включая те, где больше места для ног. Сотрудники у гейта имеют ограниченные полномочия для изменений в течение 30 минут до вылета. Это резко контрастирует с такими конкурентами, как Delta, где пассажиры могут свободно перемещаться в пределах одного класса обслуживания, если следуют инструкциям бортпроводников.
Это не единичный случай; это часть более широкого сдвига в сторону стандартных авиакомпанийских практик. Southwest теперь взимает плату за багаж и места, истекает срок действия туристических кредитов и предлагает продукт с дополнительным пространством для ног, который отстаёт от конкурентов по удобствам. Генеральный директор Боб Джордан защищает изменения, утверждая, что «люди» по-прежнему являются главным активом авиакомпании, но критики утверждают, что это лишь пустые слова.
Размытие Культуры
Преобразование касается не только доходов, но и контроля. Пассажиры сообщают о заметном снижении гостеприимства: бортпроводники теперь enforcing правила рассадки, а не создают расслабленную атмосферу. Авиакомпания фактически проинструктировала сотрудников отдавать приоритет соблюдению правил, а не опыту клиентов. Культурный сдвиг совпал с высокой текучестью кадров (20% во время пандемии) и операционным провалом в 2022 году, когда многие сотрудники больше не помнят первоначальный ethos авиакомпании.
Сокращение Расходов и Корпоративная Реструктуризация
Изменение культуры связано с сокращением расходов и реструктуризацией бизнес-модели. Генеральный директор Джордан с гордостью объявил о сокращениях в ходе отчёта о прибылях и убытках за четвёртый квартал, назвав их необходимым шагом для повышения эффективности. Он отметил, что компания стала работать «быстрее» после сокращений, даже отпраздновав сокращение штата сотрудников. Авиакомпания когда-то гордилась тем, что «дает людям возможность предоставлять непревзойденное гостеприимство», но теперь, похоже, сосредоточена на максимизации прибыли.
Наследие Веселья
Первоначальная культура Southwest, созданная Гербом Келлехером, была намеренно игривой и клиентоориентированной. Бортпроводникам предлагалось быть креативными и вовлекающими, некоторые даже читали объявления о безопасности в рэпе. Авиакомпания создавала ощущение общности и веселья, которое отличало её от других. Но десятилетия операционных сдвигов и управленческих изменений медленно разрушили это наследие.
Несмотря на утверждения об обратном, культура Southwest Airlines изменилась фундаментально. Авиакомпания обменяла свою уникальную идентичность на обычный, ориентированный на прибыль подход, в результате чего многие пассажиры и сотрудники почувствовали, что что-то ценное было потеряно.
Изменения касаются не только удобства; они представляют собой более глубокий сдвиг в том, как Southwest рассматривает свои отношения с клиентами. Это переход от приоритета опыта к enforcing правил.
