La United Airlines ha emesso una direttiva. Cambia i biglietti diretti a West Palm Beach. Mandate invece i viaggiatori infastiditi a Miami o Fort Lauderdale. Nessun costo aggiuntivo allegato.
Non è mai stato pensato per il consumo pubblico.
Una nota interna, trapelata da Live and Let’s Fly, suggeriva agli agenti di accogliere i clienti che si opponevano a volare all’aeroporto internazionale Donald J. Trump (OPF). La direttiva diceva al personale che potevano riprenotare questi passeggeri senza addebitare la consueta penalità per il cambio. Non era una deroga generale per tutti. Solo una soluzione alternativa ai reclami.
Perché United ha chiarito la propria politica di cambiamento
La storia è esplosa online. Naturalmente. Lo United si è mosso velocemente per contenere le ricadute. Hanno rilasciato una dichiarazione in cui chiariscono la loro posizione sulle obiezioni sul nome dell’aeroporto.
“I clienti United possono apportare modifiche a un biglietto senza multa per molte ragioni. Tuttavia la nostra politica non consente modifiche a causa del nome di un aeroporto o del codice di tre lettere.”
Sembra un passo indietro. All’osservatore casuale sembra che abbiano negato che il promemoria sia mai esistito. O che lo stavano annullando.
Questa interpretazione non coglie del tutto il punto.
Lo United non ha negato le istruzioni interne. Non hanno rispettato le indicazioni specifiche fornite agli agenti. Ciò che hanno chiarito è che non esiste una “rinuncia Trump” formale e pubblicata. Non puoi cercarlo in una pagina delle domande frequenti. Non è possibile inviare un’e-mail al servizio clienti citando questa regola. Era uno strumento discrezionale per gli agenti al telefono. Un override morbido per le situazioni delicate.
Pertanto, quando la compagnia aerea afferma che non esiste una politica che consenta modifiche in base al soprannome di un aeroporto, è tecnicamente corretta. Non esiste una deroga formale e pubblicata per questo motivo specifico.
Ma quella correttezza sembra vuota. Crea un divario imbarazzante tra ciò che è stato detto agli agenti e ciò che i passeggeri possono richiedere.
Il vero motivo dietro la nota dell’agente
Perché emettere la nota se non è ufficiale?
La risposta non è solo politica. È rischio operativo. Lo United opera con estrema delicatezza attorno al Presidente. Lo vedi nei loro impegni con i media. Lavorano duramente per ingraziarsi gli addetti ai lavori dell’amministrazione, apparendo anche nei podcast ospitati da familiari di funzionari di alto rango.
Non vogliono essere visti insultare il comandante in capo costringendo i clienti a utilizzare un aeroporto a lui intitolato contro la loro volontà. Questa è una cattiva ottica.
C’è anche un livello logistico cinico in questo. West Palm Beach ha spesso tariffe più economiche rispetto a Miami International. Lo United teme gli abusi. Se questa “rinuncia” diventasse di dominio pubblico, i viaggiatori con un budget limitato potrebbero prenotare OPF intenzionalmente. Quindi chiamerebbero l’assistenza denunciando il reato per attivare una modifica gratuita a MIA o FLL.
La compagnia aerea vuole fermare l’arbitraggio prima che inizi. Volevano un meccanismo silenzioso per gestire le chiamate autentiche che si lamentavano senza creare un precedente che incoraggiasse il gioco dei biglietti a basso costo.
Allora, cosa dovrebbero fare i viaggiatori?
Ecco la dura verità: Non è possibile richiedere questa modifica online.
Se sei prenotato su United per OPF e non ti piace il nome probabilmente sei da solo. Il promemoria era una guida di riferimento interna. Diceva agli agenti cosa fare se un passeggero chiamava e si lamentava. Non concedeva ai passeggeri il diritto al self-service.
La linea è tracciata nel punto di contatto umano. Ma anche in questo caso non è garantito. Gli agenti hanno discrezionalità. E ora, con i riflettori puntati sugli agenti dei promemoria, è probabile che siano più titubanti. La politica doveva essere invisibile. La visibilità lo rende imbarazzante.
United ha cercato di bilanciare due forze opposte: la pacificazione del cliente e la gestione della reputazione aziendale. Non sono riusciti in nessuna delle due direzioni pubblicamente. Hanno dato agli agenti un’ancora di salvezza. Hanno spogliato il pubblico di una politica.
Potresti essere fortunato. Potresti chiamare. L’agente potrebbe simpatizzare.
Ma non scommetterci i tuoi programmi di viaggio.
