United Airlines rozeslaly interní příkaz: vyměňte si letenky s odletem ve West Palm Beach a přesměrujte nešťastné cestující do Miami nebo Fort Lauderdale. Žádné další poplatky.
Tento návod ale nikdy nebyl určen široké veřejnosti.
Interní sdělení, které uniklo z Live and Let’s Fly, navrhlo, aby agenti vyšli vstříc zákazníkům, kterým vadí, že musí létat na OPF. Pokyny umožňovaly zaměstnancům přeřadit lety takovým cestujícím bez účtování standardního poplatku za změnu letenky. Nešlo však o plošnou amnestii, ale spíše o mechanismus řešení konkrétních křivd.
Proč United Airlines vyjasnily svou politiku
Příběh se rychle rozšířil po internetu. Přirozeně. United rychle zareagovala, aby zamezila dopadům a vydala prohlášení, které objasňuje svůj postoj k námitkám proti názvu letiště.
“Cestující ve Spojených státech mohou z mnoha důvodů provádět změny na svých letenkách bez sankcí. Naše zásady však neumožňují provádět změny pouze na základě názvu letiště nebo jeho třípísmenného kódu.”
Na první pohled to vypadá jako útočiště. Náhodnému pozorovateli se zdá, že letecká společnost popírá nebo ruší existenci memoranda.
Tento výklad se ale zcela míjí účinkem.
United interní pokyn nepopřeli. Konkrétní pokyny dané agentům nestáhli. Ujasnili pouze, že neexistuje žádná formální zveřejněná „zřeknutí se Trumpových pokut“. Toto pravidlo nenajdete na stránce Často kladené otázky (FAQ). Nebudete moci psát na podporu a odkazovat na toto pravidlo jako na oficiální normu. Byl to diskreční nástroj pro telefonní agenty – benigní výjimka z pravidla pro citlivé situace.
Takže když letecká společnost říká, že nemá politiku umožňující změnu letenek kvůli názvu letiště, je to technicky správné. Z tohoto konkrétního důvodu skutečně neexistuje žádná oficiální zveřejněná výjimka.
Ale tato formální správnost se zdá být prázdná. Vytváří to nepříjemnou propast mezi tím, co agenti vědí, a tím, co si cestující mohou nárokovat.
Skutečná motivace za interní poznámkou
Proč vůbec vydávat memorandum, když není oficiální?
Odpověď leží nejen v politice, ale také v operačních rizicích. United je v záležitostech týkajících se prezidenta extrémně opatrný. To je evidentní na jejich mediálních interakcích: vynakládají značné úsilí, aby potěšili úředníky správy, a to dokonce tak daleko, že se objevují v podcastech pořádaných příbuznými vyšších úředníků.
Nechtějí působit dojmem, že urážejí vrchního velitele tím, že se pasažéři zdráhají využít letiště po něm pojmenované. To je špatná vyhlídka na image.
Je tu ale také cynický logistický aspekt. Tarify ve West Palm Beach jsou často nižší než na mezinárodním letišti v Miami. United se obávají zneužití. Pokud by se tato „amnestie“ stala široce známou, mohli by si levní cestovatelé schválně zarezervovat letenky u OPF a pak zavolat na podporu, předstírat rozhořčení, a nechat si letenku převést na MIA nebo FLL zdarma.
Letecká společnost chtěla arbitráži předejít ještě před jejím zahájením. Chtěli tichý mechanismus pro vyřizování skutečných stížností, aniž by se vytvořil precedens, který by podporoval hazardní hry s levnými lístky.
Co by měli cestovatelé dělat?
Zde je tvrdá pravda: O tuto změnu nemůžete požádat online.
Pokud máte letenku United mimo OPF a nelíbí se vám název letiště, pravděpodobně budete mít problém. Zpráva byla interní reference. Řekl agentům, co mají dělat pokud cestující zavolal a stěžoval si. Nedával cestujícím právo samostatně měnit svou jízdenku.
Hranice je nakreslena v okamžiku lidského kontaktu. Ale ani v tomto případě není výsledek zaručen. Agenti mají diskreční pravomoci. A teď, když se memorandum dostalo pod kontrolu, agenti možná začali být opatrnější. Politika byla navržena tak, aby zůstala neviditelná. Viditelnost dělá situaci nepříjemnou.
United se pokusili vyvážit dvě protichůdné síly: spokojenost zákazníků a řízení dobré pověsti společnosti. Ve veřejné sféře selhali na obou frontách. Dali agentům možnost manévrovat, ale připravili veřejnost o oficiální pravidlo.
Možná budete mít štěstí. Můžete zavolat. Agent může projevit sympatie.
Ale nezakládejte své cestovní plány na této naději.
