Nie rób tego. Nigdy nie rezerwuj nowo otwartych hoteli. Przynajmniej jeśli naprawdę zależy ci na jakości snu.
W szczycie sezonu sytuacja się pogarsza. Sezon letni zamienia się w maszynę chaosu. Hotele kłamią o datach otwarcia, ciągle je przenosząc. Więc kiedy rezerwujesz pokój z wyprzedzeniem, istnieje spora szansa, że pokoje po prostu jeszcze nie istnieją. Lub, jeśli istnieją, są na wpół wykończonymi koszmarami. A jeśli na ulicy jest duże natężenie ruchu? Nigdzie się nie wybierasz.
Sposób, w jaki marki radzą sobie z takimi problemami, jest różny. Czasami wzruszają ramionami: “takie życie”. Czasami dawanie punktów to miły gest. W najlepszym razie zostaniesz przeniesiony do podobnego hotelu. Ale to najbardziej nieprawdopodobny wynik. Niektórzy podróżnicy nadal podejmują ryzyko. Wymagają one bezpłatny nocleg lub upgrade pokoje na koszt hotelu. Powodzenia.
Hotele otwierają się, gdy nie są na to gotowe.
Listy wad (punch lists) wiszą nad głowami personelu jak miecze Damoklesa. Ekipy budowlane nadal pracują na korytarzach. Łóżka stoją w stosach przy ścianach, czekając, aż Pokoje się skończą. Serwis kuleje. Personel nie wie jeszcze, jak włączyć światła. Wszystko zajmuje dwa razy więcej czasu. Błędy? Jest ich mnóstwo.
Jeden z naszych czytelników nauczył się tego na własnej skórze. W ramach ślubu.
Obiekt? Cleviá San Miguel de Allender Autograph Collection. Brzmi luksusowo. Brzmi bezpiecznie. Zarezerwowali go na ceremonię ślubną swojej córki. Technicznie rzecz biorąc, hotel został otwarty w marcu 2025 roku. A przynajmniej tak się wydawało.
Recenzje opowiadały inną historię. Do grudnia ukończono tylko około 20% numerów. Aktywne prace budowlane trwały przez cały pobyt. Post na Reddit w styczniu opisywał prawdziwe piekło: brak Wi-Fi, brak ogrzewania, zapach kanalizacji, zalane łazienki, niedziałające telefony, zepsute telewizory.
Czytelnik miał umowę. Godny. ** 63 877 USD**, aby zarezerwować cały Hotel na wydarzenie.
Marriott powiedział, że wszystko pójdzie gładko. Marriott mówił, żeby się nie martwić. Wszystko będzie gotowe.
Mylili się.
Goście przybyli w Wielki Tydzień. Krytyczny czas. Popyt w San Miguel de Alland gwałtownie wzrósł. Przybyli, aby odkryć brak klimatyzacji, odsłonięte przewody i drzwi, które się nie zamykały.
Brak wizjerów drzwi.
Niektóre pokoje w ogóle nie miały otworów wentylacyjnych klimatyzacji. Jak może działać klimatyzacja bez vents? Wodociąg nie działa. Zapach szamba przeniknął nawet apartament prezydencki. Sufity były otwarte do nieba lub do konstrukcji powyżej. Niedokończona praca elektryczna zwisała jak niespokojne nerwy.
Była 19:00, a pokoje wciąż nie były gotowe.
Grupa przeniosła 20 gości do innych hoteli. Reszta? Zostali uwięzieni. Późnonocne prace budowlane wibrowały w ich kościach.
Pobierano od nich luksusowe ceny za pokoje, które nie spełniały podstawowych standardów bezpieczeństwa. Do zamieszkania potrzebne są zamykane drzwi. I działająca woda. To były luksusy, których nikt nie dostał.
Co robić w takim przypadku?
Organizator wysłał list do Dyrektora Generalnego Marriott, Arne Sorensona. Albo ktokolwiek jest obecnym szefem. Nie ma znaczenia, kto to przeczytał.
Korporacja Marriott otworzyła skrzynkę. Wysłali przeprosiny. Standardowy, zimny list firmowy z informacją, że przekazali skargi “kierownictwu wyższego szczebla hotelu”. Potem się wycofali. Ich stanowisko było jasne. Umowa została zawarta z hotelem. Nie z nami. Marriott myje ręce. Wskazują na franczyzobiorców.
Czytelnik zażądał zwrotu pieniędzy. Połowę kwoty za numery. Pełne zwroty za apartamenty. Plus punkty. Trzydzieści tysięcy punktów dla każdego gościa z kontem * * Bonvoy**.
Hotel odmówił.
Dlatego czytelnik obniżył wymagania. Jeden dzień zwrotu za krótkie terminy. Dwa na dłuższe. Po dwadzieścia pięć tysięcy punktów każdy. Wciąż hojna kwota za pokoje bez ciepłej wody. Nadal obraźliwe biorąc pod uwagę gołe przewody.
Pisemna odpowiedź hotelu była arcydziełem unikania. Przyznali, że * * trzydzieści numerów * * funkcjonowało z usterkami. Ale upierali się, że było to spowodowane czynnikami poza ich kontrolą.
“Po zidentyfikowaniu problemów, nasze usługi operacyjne… pracowaliśmy nad znalezieniem rozwiązania.»
“Zakupiono dodatkowe wyposażenie.»
“Personel jest dostępny przez całą dobę.»
Zrzucili winę na niewidzialne siły zewnętrzne. I byli dumni, że kupili * dodatkowe wyposażenie * w środku kryzysu, aby załatać dziury, które sami stworzyli, otwierając niedokończony Hotel.
Hotel zaoferował zwrot czterech apartamentów. I jedną noc za pokój. Wrzucili * * 300 000 punktów Bonvoy** tylko na konto organizatora. Nie dla gości, którzy poczuli zapach kanalizacji. Tylko dla organizatora.
Czy to znaczące? To duża liczba na papierze.
To nie wystarczy.
Płacisz za markę. Ufasz etykiecie. Rezerwując Marriott, zakładasz, że przestrzegane są pewne standardy. Zamykane drzwi. Działające klimatyzatory. Łóżka bez dziur. To nie są ulepszenia. To jest baza. Pobieranie opłat za pokoje z hałasem spowodowanym aktywnymi pracami budowlanymi i otwartymi skrzynkami elektrycznymi jest oszustwem. Wymaga audytu numer po numerze. Następnie znaczna korekta.
Hotele nienawidzą zwrotów. Będą walczyć do końca. Nie chcą akceptować kosztów swojego bilansu, ponieważ wygląda to na słabość. Marriott milczy. Dlaczego? Ponieważ to tylko warstwa marketingowa. Silnik generowania leadów dla niezależnie zarządzanych obiektów. Nie rezerwujesz Marriott. Rezerwujesz lokalną firmę korzystającą z lejka Marriott.
Ale czy organizator zaakceptuje punkty i zamknie pytanie?
Być może. Walka jest męcząca. Hotel może odebrać ofertę w dowolnym momencie. Legalne bitwy kosztują więcej niż koszt pokoju. To brudna wojna z marką posiadającą budżet zespołu prawnego.
Być może zdobycie trzystu tysięcy punktów i zablokowanie ich na Instagramie to najmądrzejszy ruch. A może będzie nadal pisać listy, dopóki przewody nie zostaną w końcu zakryte.
Wszystko w rękach sprawy. Ale lekcja jest jasna.
Nowe hotele to ruletka. Nawet z modnymi logo. Nawet z obietnicą płynnych przejść. Gdy ekipa budowlana wyjeżdża, pierwsi przybywają goście. Aby poradzić sobie z bałaganem.
