Ne le fais pas. Ne réservez jamais un hôtel flambant neuf. Du moins, pas si le sommeil réel compte.
Ça empire quand c’est la haute saison. Saison chaude. Le moteur du chaos. Les hôtels mentent sur les ouvertures. Ils repoussent les dates. Donc, lorsque vous réservez tôt, il y a de bonnes chances que les chambres n’existent tout simplement pas encore. Ou s’ils existent, ils pourraient être des cauchemars à moitié construits. Et s’il est occupé? Tu n’emménages nulle part.
La façon dont les marques gèrent cela varie. Parfois, ils haussent les épaules. Pas de chance. Parfois, ils jettent des points. Un beau geste. Dans le meilleur des cas, vous vous déplacez dans un endroit comparable. Mais c’est le résultat le moins probable. Certains voyageurs lancent les dés de toute façon. Ils se disputent pour une nuit gratuite. Ou un surclassement de chambre avec la propriété mangeant la différence. Bonne chance.
Les hôtels ouvrent quand ils ne sont pas prêts.
Des listes de poinçons pendent au-dessus de la tête du personnel comme des épées. Les équipes de construction sont toujours dans le couloir. Les lits sont empilés contre les murs. En attendant la fin des chambres. Le service est fragile. Le personnel ne sait pas encore comment fonctionnent les lumières. Tout prend deux fois plus de temps. Vous obtenez des erreurs. Beaucoup d’entre eux.
Un lecteur l’a appris à ses dépens. Avec un mariage.
La propriété? ** Collection d’autographes de Cleviá San Miguel de Allender**. Ça a l’air chic. Ça a l’air sûr. Ils l’ont réservé pour les noces de leur fille. L’hôtel a techniquement ouvert ses portes en mars 2025. C’est du moins ce qu’il semblait.
Les critiques racontaient une histoire différente. En décembre, seulement environ 20% des chambres étaient terminées. Construction active tout au long du séjour. Un rapport de Reddit en janvier décrivait l’enfer. Pas de Wi-Fi. Pas de chaleur. Odeurs d’égout. L’eau inonde les salles de bain. Téléphones qui ne fonctionnent pas. Téléviseurs cassés.
Le lecteur avait un contrat. Un lourd. ** 63 877 $* * pour réserver l’endroit.
Marriott a dit que ce serait lisse. Marriott a dit de ne pas s’inquiéter. Tout serait prêt.
Ils avaient tort.
Les invités sont arrivés la semaine Sainte. Un moment critique. La demande à San Miguel de Allende était à travers le toit. Ils sont arrivés pour ne trouver aucune CLIMATISATION. Câblage exposé. Des portes qui ne se verrouillaient pas.
Judas manquants.
Certaines chambres manquaient entièrement de prises de courant alternatif. Comment le courant alternatif peut-il fonctionner s’il n’a pas d’évent? La plomberie a échoué. Une odeur septique imprégnait même la suite présidentielle. Les plafonds étaient ouverts sur le ciel-ou la structure au-dessus. Des travaux électriques inachevés pendaient comme des nerfs effilochés.
Il était 19 h. Les chambres n’étaient toujours pas prêtes.
Le groupe a déplacé 20 invités dans d’autres propriétés. Le reste? Coincé là-bas. La construction de fin de soirée a secoué leurs os.
Ils facturaient des tarifs de luxe pour des chambres qui ne répondaient pas aux normes de sécurité de base. L’habitation nécessite le verrouillage des portes. Et plomberie en état de marche. C’étaient des luxes que personne n’avait.
Que fais-tu alors?
L’organisateur a envoyé un courriel au PDG de Marriott, Arne Sorenson. Ou qui que soit le meilleur chien actuel. Peu importe qui l’a lu.
Marriott Corporate a ouvert un dossier. Ils ont envoyé des excuses. Un e-mail d’entreprise standard et froid disant qu’ils ont transmis les plaintes à “la direction de l’hôtel.”Puis ils ont reculé. Leur position était claire. Le contrat est avec l’hôtel. Pas nous. Marriott se lave les mains. Ils désignent le franchisé.
Le lecteur a demandé un remboursement. La moitié de l’argent sur les frais de chambre. Remboursements complets sur les suites. Points positifs. Trente mille points pour chaque invité avec un compte * * Bonvoy**.
L’hôtel a refusé.
Alors le lecteur a baissé la demande. Une nuit remboursée pour les courts séjours. Deux pour les plus longs. Vingt-cinq mille points chacun. Encore généreux pour les chambres sans eau chaude. Toujours insultant étant donné le câblage exposé.
La réponse écrite de l’hôtel était un chef-d’œuvre de déviation. Ils ont reconnu que * * trente chambres* * fonctionnaient mal. Mais a insisté sur le fait que ceux-ci étaient causés par des facteurs indépendants de leur volonté.
“Dès l’identification des problèmes, nos opérations… travaillé pour trouver une solution.”
“Achat d’équipement supplémentaire.”
“Personnel disponible autour de l’horloge.”
Ils ont blâmé les forces extérieures invisibles. Pourtant, ils étaient fiers d’avoir acheté du matériel supplémentaire à la mi-crise pour boucher les trous qu’ils avaient créés en ouvrant inachevés.
L’hôtel a proposé de rembourser quatre suites. Et une nuit par chambre d’hôtes. Ils ont jeté * * 300 000 points Bonvoy* * pour le compte de l’hôte uniquement. Pas pour les invités qui sentaient les eaux usées. Juste l’organisateur.
Est-ce significatif? C’est un gros chiffre sur une page.
Ce n’est pas suffisant.
Vous payez pour une marque. Vous faites confiance à l’étiquette. Lorsque vous réservez un Marriott, vous supposez que certaines normes sont vraies. Portes verrouillées. Travail AC. Lits sans trous. Ce ne sont pas des mises à niveau. Ce sont des basiques. Facturer des pièces avec un bruit de construction actif et des boîtiers électriques ouverts est une fraude. Cela nécessite un audit pièce par pièce. Puis un ajustement substantiel.
Les hôtels détestent les remboursements. Ils se battront jusqu’au bout. Ils ne veulent pas manger le coût parce que cela ressemble à une faiblesse sur un bilan. Marriott reste calme. Pourquoi? Parce qu’ils ne sont que la couche marketing. Un moteur de génération de leads pour les propriétés indépendantes. Vous ne réservez pas Marriott. Vous réservez une entreprise locale en utilisant l’entonnoir Marriott.
Mais l’organisateur accepte-t-il les points et passe-t-il à autre chose?
Peut-être. Se battre est épuisant. L’hôtel peut retirer l’offre à tout moment. Les batailles juridiques coûtent plus cher que les tarifs des chambres. C’est un sale combat contre une marque qui possède le budget de l’équipe juridique.
Peut-être que prendre les trois cent mille points et les bloquer sur Instagram est la décision la plus sage. Ou peut – être qu’elle continue à écrire des lettres jusqu’à ce que le câblage soit enfin couvert.
C’est un lancer. Mais la leçon est claire.
Les nouveaux hôtels sont un pari. Même avec les logos fantaisie. Même avec la promesse de transitions en douceur. Lorsque l’équipe de construction fait ses valises, les invités arrivent en premier. Pour faire face au désordre.
