No lo hagas. Nunca reserve un hotel nuevo. Al menos, no si el sueño real importa.
Empeora cuando es temporada alta. Temporada de calor. El motor del caos. Los hoteles mienten sobre las aperturas. Empujan las fechas hacia atrás. Entonces, cuando reserva con anticipación, existe una posibilidad decente de que las habitaciones simplemente no existan todavía. O si existen, podrían ser pesadillas a medio construir. ¿Y si está ocupado afuera? No te vas a mudar a ningún lado.
La forma en que las marcas manejan esto varía. A veces se encogen de hombros. Mala suerte. A veces arrojan puntos. Un bonito gesto. En el mejor de los casos, te trasladan a un lugar comparable. Pero ese es el resultado menos probable. Algunos viajeros tiran los dados de todos modos. Discuten por una noche libre. O una mejora de habitación con la propiedad consumiendo la diferencia. Buena suerte.
Los hoteles abren cuando no están listos.
Las listas de perforaciones cuelgan sobre las cabezas del personal como espadas. Los equipos de construcción todavía están en el pasillo. Las camas se apilan contra las paredes. Esperando a que terminen las habitaciones. El servicio es inestable. El personal aún no sabe cómo funcionan las luces. Todo lleva el doble de tiempo. Tienes errores. Muchos de ellos.
Un lector aprendió esto de la manera difícil. Con una boda.
¿La propiedad? ** Colección de Autógrafos Cleviá San Miguel de Allender**. Suena elegante. Parece seguro. Lo reservaron para las nupcias de su hija. El hotel abrió técnicamente en marzo de 2025. O eso parecía.
Las reseñas contaron una historia diferente. Para diciembre, solo alrededor del 20% de las habitaciones estaban terminadas. Construcción activa durante toda la estancia. Un informe de Reddit en enero describió el infierno. No hay Wi-Fi. Sin calor. Huele a alcantarilla. Baños inundados de agua. Teléfonos que no funcionan. Televisores rotos.
El lector tenía un contrato. Una fuerte. **$63,877 * * para reservar el lugar.
Marriott dijo que sería sencillo. Marriott dijo que no te preocupes. Todo estaría listo.
Estaban equivocados.
Los invitados llegaron en Semana Santa. Un momento crítico. La demanda en San Miguel de Allende estaba por las nubes. Llegaron para no encontrar aire acondicionado. Cableado expuesto. Puertas que no cerraban.
Faltan mirillas.
Algunas habitaciones carecían por completo de salidas de aire acondicionado. ¿Cómo puede funcionar el aire acondicionado si no tiene ventilación? La plomería falló. El olor séptico impregnaba incluso la suite presidencial. Los techos estaban abiertos al cielo, o la estructura sobre él. El trabajo eléctrico inacabado colgaba como nervios deshilachados.
Eran las 7 p. m. Las habitaciones aún no estaban listas.
El grupo trasladó a 20 invitados a otras propiedades. ¿El resto? Atrapado allí. La construcción nocturna les sacudió los huesos.
Cobraban tarifas de lujo por habitaciones que no cumplían con los estándares básicos de seguridad. La habitación requiere cerrar las puertas con llave. Y plomería en funcionamiento. Estos eran lujos que nadie tenía.
¿Qué haces entonces?
El organizador envió un correo electrónico al CEO de Marriott, Arne Sorenson. O quien sea el mejor perro actual. No importa quién lo lea.
Marriott Corporate abrió un caso. Enviaron una disculpa. Un correo electrónico corporativo estándar y frío que decía que pasaron las quejas a la ” gerencia ejecutiva del hotel.”Luego retrocedieron. Su postura era clara. El contrato es con el hotel. Nosotros no. Marriott se lava las manos. Señalan al franquiciado.
El lector exigió un reembolso. La mitad del dinero de vuelta en los costos de la habitación. Reembolsos completos en suites. Más puntos. Treinta mil puntos por cada huésped con una cuenta Bonvoy.
El hotel declinó.
Entonces el lector bajó la pregunta. Se reembolsa una noche para estancias cortas. Dos para los más largos. Veinticinco mil puntos cada uno. Aún generoso para habitaciones sin agua caliente. Sigue siendo insultante dado el cableado expuesto.
La respuesta escrita del hotel fue una obra maestra de desviación. Reconocieron que * * treinta habitaciones * * funcionaban mal. Pero insistió en que estos fueron causados por factores fuera de su control.
“Tras la identificación de los problemas, nuestras operaciones… trabajé para encontrar una solución.”
“Compró equipo adicional.”
“Personal disponible todo el día.”
Culparon a fuerzas externas invisibles. Sin embargo, estaban orgullosos de haber comprado equipo adicional a mediados de la crisis para tapar los agujeros que crearon al abrir sin terminar.
El hotel ofreció reembolsar cuatro suites. Y una noche por habitación. Agregaron * * 300.000 puntos Bonvoy * * solo para la cuenta del anfitrión. No para los huéspedes que olían a aguas residuales. Sólo el organizador.
¿Es eso significativo? Es un gran número en una página.
No es suficiente.
Pagas por una marca. Confías en la etiqueta. Cuando reserva un Marriott, asume que ciertos estándares son ciertos. Puertas cerradas. Aire acondicionado de trabajo. Camas sin agujeros. Esas no son actualizaciones. Son básicos. Cobrar por habitaciones con ruido de construcción activo y cajas eléctricas abiertas es un fraude. Requiere una auditoría habitación por habitación. Luego un ajuste sustancial.
Los hoteles odian los reembolsos. Lucharán hasta el amargo final. No quieren comer el costo porque parece debilidad en un balance general. Marriott se queda callado. ¿Por qué? Porque son solo la capa de marketing. Un motor de generación de clientes potenciales para propiedades de propiedad independiente. No estás reservando Marriott. Está reservando una empresa local utilizando el embudo Marriott.
¿Pero el organizador acepta los puntos y sigue adelante?
Quizás. Pelear es agotador. El hotel puede retirar la oferta en cualquier momento. Las batallas legales cuestan más que las tarifas de las habitaciones. Es una lucha sucia contra una marca que posee el presupuesto del equipo legal.
Quizás tomar los trescientos mil puntos y bloquearlos en Instagram sea el movimiento más sabio. O tal vez sigue escribiendo cartas hasta que finalmente se cubre el cableado.
Es un lanzamiento. Pero la lección es clara.
Los nuevos hoteles son una apuesta. Incluso con los logotipos de fantasía. Incluso con la promesa de transiciones suaves. Cuando el equipo de construcción empaca, los invitados llegan primero. Para lidiar con el desastre.
