Не делайте этого. Никогда не бронируйте только что открывшиеся отели. По крайней мере, если вам действительно важно качество сна.
В пиковый сезон ситуация становится еще хуже. Летний сезон превращается в машину хаоса. Отели врут о датах открытия, постоянно переноса их. Поэтому, когда вы бронируете номер заранее, есть неплохой шанс, что комнат просто еще не существует. Или, если они существуют, представляют собой полудоделанные кошмары. А если на улице высокая загруженность? Вам никуда не деться.
То, как бренды справляются с такими проблемами, варьируется. Иногда они пожимают плечами: «такая уж жизнь». Иногда дарят баллы — это приятный жест. В лучшем случае вас переселяют в аналогичный отель. Но это самый маловероятный исход. Некоторые путешественники все же решаются на риск. Они требуют бесплатный ночь или апгрейд номера за счет отеля. Удачи вам.
Отели открываются, когда они к этому не готовы.
Списки недоработок (punch lists) висят над головами персонала как мечи Дамокла. Строительные бригады все еще работают в коридорах. Кровати стоят штабелями у стен, ожидая, пока комнаты будут закончены. Сервис хромает. Персонал еще не знает, как включать свет. На все уходит в два раза больше времени. Ошибки? Их предостаточно.
Один из наших читателей узнал об этом на горьком опыте. В рамках свадьбы.
Объект? Cleviá San Miguel de Allender Autograph Collection. Звучит роскошно. Звучит безопасно. Они забронировали его для свадебной церемонии своей дочери. Технически отель открылся в марте 2025 года. Или так казалось.
Отзывы рассказывали иную историю. К декабрю было закончено лишь около 20% номеров. Активные строительные работы продолжались на протяжении всего пребывания. Пост на Reddit в январе описывал настоящий ад: нет Wi-Fi, нет отопления, запах канализации, затопление ванных комнат, нерабочие телефоны, сломанные телевизоры.
У читателя был контракт. Достойный. 63 877 долларов, чтобы забронировать весь отель под свое мероприятие.
Marriott говорил, что все будет гладко. Marriott говорил не переживать. Все будет готово.
Они ошибались.
Гости прибыли в Страстную неделю. Критическое время. Спрос в Сан-Мигеле-де-Алланде взлетел до небес. Они прибыли, чтобы обнаружить отсутствие кондиционеров, оголенные провода и двери, которые не запирались.
Отсутствие дверных глазков.
В некоторых комнатах вообще не было вентиляционных отверстий кондиционера. Как может работать кондиционер без vents? Водопровод вышел из строя. Запах септика пропитал даже президентский люкс. Потолки были открыты в небо или в конструкцию выше. Незаконченная электрическая работа свисала, как потревоженные нервы.
Было 19:00, а комнаты все еще не были готовы.
Группа переселила 20 гостей в другие отели. Остальные? Оказались в ловушке. Поздноночные строительные работы вибрировали в их костях.
С них брали роскошные цены за номера, не соответствующие базовым стандартам безопасности. Для проживания нужны запирающиеся двери. И работающий водопровод. Это были роскоши, которые никто не получил.
Что делать в таком случае?
Организатор отправил письмо генеральному директору Marriott Арне Соренсону. Или кому бы ни был текущим начальником. Не важно, кто его прочитал.
Корпорация Marriott открыла кейс. Они прислали извинения. Стандартное, холодное корпоративное письмо, говорящее, что они передали жалобы «высшему менеджменту отеля». Затем они отступили. Их позиция была ясна. Контракт заключен с отелем. А не с нами. Marriott вымывает руки. Они указывают на франчайзи.
Читатель потребовал возврат средств. Половину суммы за номеры. Полные возвраты за люксы. Плюс баллы. Тридцать тысяч баллов каждому гостю с аккаунтом Bonvoy.
Отель отказал.
Поэтому читатель снизил требования. Один день возврата за короткие停留. Два для более длинных. По двадцать пять тысяч баллов каждому. Все еще щедрая сумма за номера без горячей воды. Все еще оскорбительно учитывая оголенные провода.
Письменный ответ отеля был шедевром уклонения. Они признали, что тридцать номеров функционировали с неисправностями. Но настаивали, что это было вызвано факторами, находящимися за пределами их контроля.
«После выявления проблем, наши операционные службы… работали над поиском решения.»
«Приобрели дополнительное оборудование.»
«Персонал доступен круглосуточно.»
Они возложили вину на невидимые внешние силы. И при этом гордились тем, что купили дополнительное оборудование в разгар кризиса, чтобы залатать дыры, созданные ими сами открытием недостроенного отеля.
Отель предложил вернуть четыре люкса. И одну ночь за номер. Они бросили 300 000 баллов Bonvoy только на аккаунт организатора. Не для гостей, которые чувствовали запах канализации. Только для организатора.
Значительно ли это? Это большая цифра на бумаге.
Этого недостаточно.
Вы платите за бренд. Вы доверяете этикетке. Когда вы бронируете Marriott, вы предполагаете, что определенные стандарты соблюдаются. Запирающиеся двери. Работающие кондиционеры. Кровати без дыр. Это не улучшения. Это база. Взимать плату за номера с шумом от активных строительных работ и открытыми электрическими коробками — это мошенничество. Требуется аудит номер за номером. Затем существенная корректировка.
Отели ненавидят возвраты. Они будут бороться до последнего. Они не хотят принимать затраты на свой баланс, потому что это выглядит как слабость. Marriott молчит. Почему? Потому что это просто маркетинговый слой. Движок генерации лидов для независимо управляемых объектов. Вы не бронируете Marriott. Вы бронируете местный бизнес, использующий воронку Marriott.
Но примет ли организатор баллы и закроет вопрос?
Возможно. Борьба утомительна. Отель может забрать предложение в любой момент. Юридические битвы обходятся дороже стоимости номеров. Это грязная война против бренда, владеющего бюджетом юридической команды.
Возможно, взять триста тысяч баллов и заблокировать их в Instagram — самый мудрый ход. Или, может быть, она продолжит писать письма, пока провода наконец не будут покрыты.
Все в руках случая. Но урок ясен.
Новые отели — это рулетка. Даже с модными логотипами. Даже с обещанием плавных переходов. Когда строительная бригада уезжает, первыми прибывают гости. Чтобы разбираться с беспорядком.
